ISO 20252市场、民意和社会研究管理体系认证咨询标准（第6章节：数据收集）理解

6数据收集

6.1总则

数据收集管理层包括：总部管理者和地区管理者（包括招聘管理者）、当地督导员、电话访问中心督  导员、现场工作团队负责人及参与数据收集的支持人员。以上人员可以是全职也可以是兼职。

调查服务提供者应当执行程序来保护受访者个人信息的机密性、消除受访者的疑虑6（. 3见. 2）。受访者在数据记录（如：问卷）上的身份标识将只用于调查的管理和质量控制，并且应根据调查管理

和质量控制的需求来决定是否保留（并且只有以上必要的用途，才可以被保留）。

6.2现场工作人员的管理、招聘和培训

6.  2. 1  总 则

如果将现场工作分包出去，应遵守4. 5 的要求以确保外包公  司遵守本节对有关现场工作惯例及标准的规定。

注：本条不仅适用于独立进行现场工作人员管理、招聘和培训的调查服务提供者，也适用于将现场工作分包或外包  给独立的数据收集公司的调查服务提供者。

6.2.2数据收集工作的管理人员

数据收集工作的管理人员应接受岗位培训，岗位培训包括分配现场工作、控制进度、培训和评估现场工作人员以及对现场工作的复核等。调查服务提供者还应对数据收集工作人员进行定期评估和必要  的继续培训，并对培训及数据收集工作人员的能力进行文件记录。

6.2.3现场工作人员的招聘

调查服务提供者应通过现场工作人员工作经历、资格、面试表现及以前雇主的评价等，对应聘者的能力进行评估。如果应聘者有相关经验，则应根据其将要承担的工作（包括具体任务）对其水平进行确定。能力评估也可包括对语言能力的评估，还包括对数据收集说明（含所用语言〉的理解，用非母语语言  收集数据时，所用语言的能力应不亚于其母语。

在招聘中或随后获得的有关现场工作人员的所有资料（如培训记录和复核结果）都应有文件记录， 并在该人员的工作期间及离职后的一年内予以保留。

注2     上述“一年”保 留期符合本标准，其他对现场工作人员个人档案的保留要求，包括法律要求可能会要求更长的保留期限。

通过职业介绍所招聘到的现场工作人员，招聘记录可能不会很详细，但至少要有对关键技能及以前有关经验的记录。

6.2.4新聘现场工作人员的基本培训

除非另有规定，调查服务提供者应对所有现场工作人员进行下述基础培训。如果确定接受过其他  调查服务提供者的基础培训（与所要承担的工作相关），且已达到本标准的要求，可免去培训。培训方法   由调查服务提供者根据下述规定进行选择。

基础培训的内容和范围应符合要执行的工作性质（如：面访、电话调查、定性研究中受访者的征募、  零售研究）。如果现场工作人员后来又承担不同类型的工作（即，不同于已接受培训的工作类型），包括计算机辅助调查（CAD）， 则应增加相应的基础培训。

基础培训至少应包括：

一一市场、民意和社会调查的基本原则；

一一伦理要求，适用的国际准则请参看本标准的参考资料，包括受访者个人信息的保护和数据保护 等问题；

一一访问技能及其他相关技术；

一一 若需要，计算机使用的培训（z 计如算机辅助调查）;

一一访问角色的演练和试访（或其他形式的数据收集方法）。

若有可能，访问员第一天工作时应由数据收集管理人员陪访。应对新聘访问员培训后所接受的第  一项任务进行监听〈电话访问见6. 4. 2），并将结果反馈给他们本人。如果没有执行上述陪访 和监昕，则应根据 6. 4 和 6. 5 对他们第一项任务中的各项工作进行复核。

对面访、电话访问、定性征募访问的基础培训I（I  不含额外的组织培训，见 6. 2. 5）应至少要达到 6 个

小时，且近一半的培训时间要采取互动方式，即培训师和受训人员之间的对话。

如果数据收集任务很简单（如流量统计，）则基础培训的最短期限可以低于上述规定，可将基础培训II  和项目简介结合起来进行。对缩短培训时间的理由应做文件记录。如果现场工作人员接下来要参与另  外一个项目，则应进行完整的基础培训。

对于观察研究，如神秘购物，则不对基础培训的时长进行下限规定且对第一项任务的培训可以结合项目情况介绍进行。

上述对基础培训时长的规定可视为最低要求，可根据所分配工作的性质进行更全面的培训。

应对现场工作人员的基础培训进行文件记录，包括内容、时长和培训师的身份。培训师和受训人员应以签名或其他相当方式来证实培训记录的真实性。

注：调查服务提供者能应同行的请求，证实其现场工作人员已经接受过基础培训的事实，通常被认为是一种好的做法。

6.2.5现场工作人员组织能力的培训

除了 6. 2. 4 的基础培训，调查服务提供者应就自己的具体要求对所有现场工作人员进行培训，包括数据收集的组织和管理方式。此类培训的内容及方式由调查服务提供者决定，但现场工作人员的个人

档案中应注明已经接受了培训并说明培训方式。

注2        对于现场工作人员的第一项任务，组织能力的培训可以和基础培训或是项目介绍结合起来。

对现场工作人员的关键要求和总体指导也应形成文件，适用于全体现场工作人员，并为调查服务提供者所使用。

6.2.6对现场工作人员的连续培训及评估

对调查服务提供者定期使用（即一年中至少参与5 个项目或5 轮次调查）的现场工作人员，一年至少应对其评估一次。对不常使用的现场工作人员也应适时进行评估。任何评估都应是现场工作人员和调查服务提供者的数据收集管理人员进行面对面谈话或电话对话，评估应包含对现场工作人员工作复核的结果反馈。

注z 可以对现场工作人员进行连续性有效评估（如，通过对电话访问员的监听〉，并由数据收集管理人员将复核结果反馈给相应的现场工作人员。

例如，可根据卷审、现场工作复核的结果，或是陪访、访问监控的结果对现场工作人员进行评估。个别现场工作人员需要再培训的要求可以通过评估或是其他方法加以识别。

上面所说的再培训应区别于现场工作人员因分配新工作或职责，如专家访谈、督导工作（6.见2. 的

时所需要的额外培训。

评估报告和所有额外培训的详细情况都应有文件记录，并和现场工作人员的个人档案一起保留。  双方应以签名或其他相当方式证实已经完成了评估或培训。

6.3现场数据收集

6. 3. 1    现场工作人员的身份证明文件

调查服务提供者应给现场工作人员颁发身份证明，颁发身份证明可不包括通过电话进行数据收集  的现场工作人员。

身份证明应该包括现场工作人员的姓名、发放日期和截止日期，以及现场工作人员所属的调查服务提供者的名称和详细的联系方法并建议附有本人照片。对已发放身份证明的人员清单及发放日期要有  记录并予以保存。

6.3.2对受访者的保证

无论以何种方式接触受访者，都应向受访者简要介绍调查服务提供者的名称、数据收集所用于的研究目的、对受访者个人信息进行保密的原则，并应告知受访者合作是自愿的，也可根据情况告知受访者分包机构或客户名称。

在面访时，应向受访者提供书面保证，保证文件中应含有调查服务提供者的联系方式。对接受电话调查的受访者可根据他们的要求提供调查服务提供者详细的联系方式。

6.3.3儿童或弱势人群数据收集

如果受访者是儿童（指数据收集区域内涉及被法律所定义的未成年人）或是弱势人群，则应特别注意。这种情况下，应采取适当措施确保家长、监护人或等同于家长和监护人的人及受访者本人理解所要进行的调查，并征得他们基于充分了解后对调查的同意。符合上述要求的记录（如作为问卷的一部分） 应该保存。参与此类数据收集的访问员及其他人员有必要接受专门训练。

6.3.4项目简介

应就每个项目〈或对一个项目的每一轮次）调查的具体要求向现场工作人员进行项目简介和说明， 这些人包括在项目已经开始后参加该项目的现场工作人员。

项目简介和说明应由全面了解项目要求的工作人员负责。项目简介和说明可通过面对面、电话、书面文件或是其他方式进行。但应保存显示项目简介和说明范围的记录，以及能够说明所有参与项目的  现场工作人员都已接受过该活动的记录。

对定量研究项目的简介和说明应包括以下适当信息： 

一一现场工作的日期；

一一抽样步骤； 

一一配额；

一一方法或执行过程；

一一项目的其他特殊要求；

一一对问卷管理的说明或条件。

对定性研究项目的简介和说明应包括以下适当信息：

a)现场工作日期和次数；

b） 关键的征募标准；

c)配额要求；

d)每个小组座谈或深度访谈所需征募的受访人数；

e)可接受的和不可以接受的征募方法；

对已参加过小组讨论和深入访谈的受访者进行排除的限制说明；

g)是否使用观察设备；

h)项目特殊要求：如同声传译、场地要求等。

6. 3. 5现场工作日期及持续时间

应记录每次访问的日期和持续时间，以及负责数据收集或现场观察等访问员的身份。

注：这 些因素都和访问的复核有关（见6. 4 和 6. 5. 2）。

6. 3. 6   受访者的酬谢

如果要给予受访者酬谢，则酬谢的情况应作为项目文件的一部分进行记录。

酬谢代表的是赞赏和对参与的鼓励。作为质量管理的一部分，给予受访者的酬谢应尽可能不影响  项目和目标人群，确保酬谢的类型和范围不会导致受访者的回应出现偏倚。

6.4对现场工作人员的复核（不包括定性研究）

6. 4. 1 总 则

复核的目的是为了确定现场工作人员是否按照项目说明（包括问卷及所有要求，如现场工作人员培训中的要求〉收集数据。

注z 对定 性研究的复核见 6. s.

实际调查后（不超过 6 个星期〉应尽快进行复核，且尽可能 在数 据处理或向 客户 报告 之前 进行。复核应由数据收集管理人员组织。任何情况下都应由被复核的现场工作人员之外的人执行。

应按照 6. 4. 2 要求的方法对每个项目（或 每轮次调查〉收集到的所有数据进行复核。复核应考虑以下方面t

一一对所有最新招聘的现场工作人员所参与的第一个项目进行复核；

一一对定期使用的现场工作人员的工作进行复核，这需要经常复核他们的工作，但不必每个项目都复核（复核结果将影响今后对他们个人工作的复核频次〉。

调查服务提供者使用的、记录现场工作人员工作的文件应有复核说明，包括现场工作人员参与的每个项目及日期。

如果复核中发现了偏差和问题，应从两个层面采取纠正措施：

a)项目管理层面的措施，如：重新进行访问、进一步复核、对数据进行质量确认等；

b)现场工作人员层面的措施，如z 再培训｜｜，今后工作 的分配。如果错误严重（如z 伪 造访问〉，则应再检查和复核该现场工作人员最近及现在所做的工作。

6.4.2复核方法

根据数据收集的不同形式，可采用三种方法进行复核，即检查 生成数据的文件（如z 问 卷 、CAI 数据文件〉、回访受访者或监控。

对数据记录的检查可配合其他方法一起使用，但在某些形式的数据收集中（如：“神秘购物”和零售  研究这类观察研究），对数据记录的检查是唯一可行的复核方式。根据项目的实际情况，数据记录的检查包括数据记录的完整性、是否符合样本或配额要求、回答前后的一致性、将回答和标准数据进行比较或现场工作人员之间互相比较。可以人工或电脑进行检查。检查可以结合其他相关记录（如神秘顾客  的购物收据）一同进行。

回访受访者应确认访问或类似访问的调查是否属实，是否按说明进行，可复核访问时长、对关键问题（如人口特征）的回答，及其他和配额相关的影响数据质量的问题。回访受访者可以通过面访、电话、

邮件或电子邮件等任何方法进行直接沟通。回访受访者可以是适合所有访问形式的复核方法，特别是 对面访，包括定点拦访（可以在调查后立即进行面对面的再联系）。

监控包括使用适当的设备在访问时进行监昕或监听访问录音。监昕时，访问员和受访者的声音应 听得清楚。访问员应知道访问会被监听，但不知道具体监听哪次访问。如果访问使用的是多种语言，则应由熟练掌握相关语言的工作人员进行监听。监昕特别适合在设备完备的中心（如电话访问中心）进行的电话访问。

注： 如果对面访进行了录音，则面访也可以监听。也可以通过陪访的督导进行现场监听。C对ATI    和CAPI    也可以通过显示访问员何时遇到问题的计算机监测文件或记录文件进行。

6.4.3复核比例

根据复核类型，复核应至少达到以下比例。复核的比例应根据完成的访问数和复核数进行计算。

如果检查数据记录是唯一可用的复核方法（，如观察研究和零售研究〉则应要求进行100 %的复核。如果检查数据记录是配合其他方法一起使用的复核方法，则没有具体的比例要求。

对所有通过访问收集数据的项目，元论是否检查了数据记录，都应以回访或监控的方式按下述比例进行复核：

一一通过回访方法，复核比例最少应达到访问或调查次数的10 % 。

一一通过监控的方法，复核比例应是访问或调查次数的  5% ，且对其中每个完整的访问至少要监控75 %。

应对执行项目的每位现场工作人员进行复核或监控。

在特殊情况下，可能元法按要求的比例组织监控或回访，或者这样可能被视为违背受访者利益。此情况下，项目记录应予以解释，并说明已采取的其他用来复核数据采集过程的方法，如检查数据记录等。

6.4.4复核记录

应为每个项目或每一轮次调查的复核准备报告。报告应包括：

一一执行复核人员的姓名5

一一所用复核方法的描述，根据项目的实际情况，可包括回访复核时的复核内容； 

一一被复核现场工作人员的身份；

一一不符合情况的描述；

一一在项目管理和现场工作人员层面采用的或计划采用的纠正措施和预防措施的记录； 复核比例完成的确认，如总的访问数量和复核的数量。

应既能根据项目或每轮次调查，也能根据现场工作人员的名称检索复核记录。

6.5定性数据收集

6. 5. 1    受访者征募

受访者的详细情况及其征募过程都应在征募问卷或类似文件中进行记录，主持人可以获得这些记 录。该记录应根据对受访者信息保密的规定（见6.    1）作为项目记录加以保留。

注：定性研究中受访者的征募通常是独立于小组座谈或深度访谈的一个阶段。征募一般由现场工作人员而非参与主持讨论的研究人员执行。

6.5.2征募复核

应采用下述方法对所有征募的受访者进行复核。如果发现不一致的情况应采取措施6（. 4见. 1) 。如果征募是从电话中心以电话方式进行的，则可用回访或监控（见6.   4.  2）的方法进行复核。调查

服务提供者要掌握合作主动权以防止受访者过多的现象。

进行小组座谈或深度访谈时，应对受访者的身份进行确认。

回访可通过任何方式与受访者进行直接沟通（如：面对面、电话、信件或电子邮件）。如果在小组座谈或深度访谈时进行征募复核，可能会使用自填式问卷或自填式的复核问卷，元论何种问卷，执行复核 的人员都不应是当初承担征募工作的征募员。

可在征募和项目开始之间确认受访者，也可在项目进行中确认。应根据 6. 4. 4 的要求准备复核记录。

注z    对样本征募进行复核的目的是对受访者的人口特征及其他征募标准进行确认。另外一个目的就是避免出现受访者对项目的参与超出了项目建议书的规定（见5. 1. 3. 3）。

6.5.3定性研究主持人

执行小组座谈和深度访谈的人员应受过适当培训、技术熟练。

注： 6. 2 对现场工作人员的培训要求不适用于定性研究的主持人。

应对主持人进行项目简介，使他们对项目有充分的准备，包括对讨论大纲中没有明确说明的技术的 使用。

执行现场工作前，每位主持人都应根据情况熟悉项目的目标、要解决的问题、提示资料及要使用的具体技术。

主持人应将小组座谈和深度访谈中的缺陷或发现的问题写成书面报告，报告包括下列内容： 一一受访者的条件和预期条件的一致性；

一一所用场地及其视昕设备的合适性；

小组座谈和深度访谈的招待人员的表现。

如果主持人认为征募的受访者不符合要求，应向调查服务提供者的相应管理层汇报。

6. 5. 4   定性研究记录及对受访者个人信息的保密

应采用录像或录音等形式对小组座谈或深度访谈进行全面记录，并保留该记录。受访者应知道并   同意对访谈过程的录制及其使用（包括第三方的使用）以及对数据的调用（如给客户）。合适的做法可采用受访者书面同意的方法。

记录的使用及调用都将仅限于研究目的。

如果第三方（包括调查服务提供者的客户〉要观察小组座谈或深度访谈，应将此告知受访者

（见5. 3. 4），尤其观察是在隐秘的观看区进行，就更应该告知受访者。

应对记录做标识（包括参考其他记录〉以方便对项目和受访者以及小组座谈或深度访谈的日期进行 识别。

6.6自填式问卷数据的收集

6. 6. 1  总 则

6. 6. 2 至“ .5 规定的是另外一类数据收集方式，即自填式数摇收集。在此方式下，现场工作人员｜ 或调查服务提供者的其他人员与受访者没有面对面的交流或电话交流。自填式数据收集方式包括但不限于1

一一邮寄调查；如：通过邮件或其他方式进行的调查，调查中纸质问卷会留给受访者，由他们自己完成E

一一日记调查；

一一电子数据交换（EDI），即直接从公司自己电脑上存储的记录获得数； 据

一一邮寄电子存储介质，将含有自填式问卷的电子存储介质邮寄给受访者，受访者安装并填写问卷后再寄回给调查服务提供者；

一一触键－语音数据录人，受访者的电话可以和电脑连接，受访者通过电话键盘回答电脑提出的  问题p

一一语音识别录人，受访者对着电话进行问卷回答，电脑通过对回答的复述进行验证； 一一借助互联网完成并返回问卷；

一一利用互联网进行在线小组访谈或其他在线互动的方法。

网络问卷可由调查服务提供者以电子邮件的方式发给受访者，或是由受访者从调查服务提供者（或其他〉的网页上下载。受访者可以是针对某个具体项目而特别征募的样本，也可以是从可访问样本库中抽取的样本。

注 1： 借助电脑实现自填式数据收集，称作电脑辅助的自我调查CA（SI) 。CASI通常是 CA凹 的一部分。当访问员问到敏感问题时，便将电脑转向受访者，由受访者根据书面说明或通过耳机接收说明继续完成访问。

注 2： 鉴于可以预料到这方面有进一步的迅速发展，有必要对自填式数据收集的要求进行检查和更新。注 3 ： 有关可访问样本库的要求见另外相关标准。

6.6.2自填式调查或网络调查的抽样

在准备项目建议书、研究设计阶段或向客户报告的阶段，应详细说明所用的抽样方法、对潜在抽样问题的解决，包括样本的代表性和样本的自我选择以及这些方面对数据质量的影响。

如果使用可访问样本库，应对样本库征募的方法及从中挑选受访者的方法，包括对数据的影响做出详细说明。

6.6.3对受访者的复核

在准备项目建议书或研究设计阶段或向客户报告的阶段，应该详细说明对受访者已经进行的或将 要进行的复核方法，包括对通过自填式问卷和互联网进行数据收集所面临的缺少控制这类问题的处理。与抽样一样，还要讨论这些问题对数据质量的影响。

6.6.4自填式调查问卷的前测

自填式问卷使用前应进行测试，并对测试结果及采取的任何措施进行文件记录。如果相同的问卷  以前已进行过大量测试，并有文件记录，且在类似情况下使用过，则测试规模可不必过大。对自填式问卷的填答说明应作为问卷的一部分或调查的辅助资料。

6. 6. 5受访者个人信息的保护

对所有通过自填式完成的数据收集，特别是通过互联网进行的自填式数据收集，都应落实有关程  序，以确保受访者及其所提供的数据的安全和保密。按照程序，调查服务提供者在进行此类数据收集工作时应考虑所用服务供应商的服务质量。

应向受访者提供安全和保密的承诺，包括将安全和保密声明纳入问卷或相关资料。

受访者在参加项目前应了解相关信息以决定是否参与该项目，包括调查主题、数据收集的总目标及接受调查所需的大致时间（除非这些信息在问卷中是不言而喻的）。如果计划涉及的受访者是儿童，应遵守 6. 3. 3 的安全保护规定。

6.7二手资料的数据收集

如果使用出版物中的资料、数据库等二手数据，则应对其来源、性质和可靠性进行记录。如果在客户报告中使用此数据，也应标注这些数据的来源。

6.8数据收集记录

应对数据收集的整个阶段进行记录（含计算机文件〉，包括事先计划的内容和实际取得的结果。

没有必要将这些记录和其他项目记录分开保管。即，数据收集部门不需专门管理这些记录（可与其他记录统一保管）。

与项目有关的数据收集记录应包括：

一一项目所用的所有数据收集资料的复印件，包括问卷和提示资料、现场工作人员对项目的介绍材料、访问配额表格等；

一一使用的抽样方法，包括抽样框及其他来源、选择方法、配额等；

一一现场工作人员的身份、分配给现场工作人员的工作量及其完成的工作量（如访问数量）和工作 类型（如：面访、电话访问、征募）;

一一对数据收集复核及纠正措施的完整记录（见6.   4.1);

一一一回答率和渗透水平或与此类似的测量；

一一对数据收集计划和实际完成的收集结果之间的差异进行总结，包括样本总量和重要子群的样本量，这些差异及其影响可能需要向客户报告。

如果对访问或小组座谈进行记录，应清楚标明日期和项目名称（项目持续的时长也要有明确记录〉： 一一参与项目的数据收集管理人员的身份；

一一本章要求需要的其他项目记录；

一一数据收集工作是否全部或部分分包以及相关分包者身份的说明。

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