ISO 20252市场、民意和社会研究管理体系认证咨询标准（5章节：调查服务的执行要素管理）理解

5调查服务的执行要素管理

5.1   回应调查服务要求

5. 1. 1 总 则

在回应调查服务要求之前，调查服务提供者应对规定的适用方法中所需的资源和可适用的内部和外部专门技术进行检查，确认能够满足客户要求。

调查服务提供者应负责确保理解研究过程的每个阶段的客户要求，通过召开一次或更多次的会议   来充分理解客户需求。对客户和调查服务提供者之间每次达成的一致意见都应进行文件记录。如果该调查项目还没有充分说明或者还有不确定的问题有待解决，则调查服务提供者在回应调查服务要求时应对此明确指出。

如果要求本身不是很明确，则应确定客户是否需要项目建议书或费用报价。

注：报价〈与项目建议书相对应〉是按照事先确定的、规定的方法执行调查项目的费用。由调查服务提供者或客户

记录存档。

需求报价参看  5. 1.  2。如果需要项目建议书，客户和调查服务提供者应就调查项目要 达到的目标达成一致，且调查服务提供者应有机会修改或完善客户提议。项目建议书包括该研究项目的所有相关   步骤的详细描述及时间表（见5. 2）。费用也是项目建议书的一部分（见 5. 1. 的。

如果在选定的调查设计中需要考虑数据保护或专业编码方面的具体问题，则调查服务提供者应该对问题及相应的解决方案进行详细说明。

如果项目建议书处理的是多客户调查，无论是何种形式的多客户调查，都应该在项目建议书或费用报价中进行明确说明。

如果调查服务提供者无法如期完成项目建议书或费用报价，则应尽早告知客户。

5. 1. 2报价内容

报价应至少包括以下内容的详细说明：

一一总费用（见5.  1. 的及项目进度表；

一一技术细则及影响成本的所有要素（如：设计、现场工作、编码、数据录入、分析、报告、报告演示的次数等）;

一一结算币种；

一一根据相关法律，费用是否包含了税款。

5. 1. 3   项目建议书内容

除非客户和调查服务提供者另有商定，项目建议书应包括以下内容。

5. 1. 3. 1   项目目的、目标和方法

项目建议书应明确说明客户的哪些要求是可以通过本项目得以实现的，哪些要求是通过后续项目或不同类型项目才能实现的。

应对项目目标和方法进行说明，且该目标和方法要与项目目的保持一致。

5. 1. 3. 2 服务范围

项目建议书相关内容应包括：问卷或访谈指南的设计思路、分析方法和分析范围。

5. 1. 3. 3 抽样和加权

项目建议书应充分说明目标总体、抽样步骤适用的抽样方案（如抽样框）以及该方案对目标总体的 代表性，其详细程度取决于客户要求以及现有数据、方法。对于样本，至少要说明：样本规模、抽样方法、 受访者的征募或选择以及计划采用的加权方法。

如果目标总体占总体的比例可能影响报价，应对其估计加以说明。

在说明样本规模时，不仅应说明总量情况，还应说明在该规模下获得的对某类子群调查的结果是可 靠的。

建议书应描述目标总体，如果需要，对采用某种方法的理由以及样本征募方法还要进行说明。

定性研究项目的建议书应明确说明受访者的征募方法（从事先征募好的样本库中挑选或其他的颤 选方法）。如果受访者曾经参加过小组讨论或深度访谈，则需简单说明控制他们再次参加调查项目的时间间隔。应说明要访谈的个人或小组的数量以及每组中计划调查的人数。

5. 1. 3. 4 数据收集和处理的说明

项目建议书应对数据收集〈第6 章所描述的内容〉的有关方面进行说明。也应说明问卷、访或问小组讨论的预计时长。

建议书应对数据处理（第7 章中所描述的内容）的有关方面进行说明，：编如码、编辑、数据录入和文件准备。

定性研究项目中，应说明访问或小组讨论所用的场所类型以及是否有适用的观察设备。

5. 1. 3. 5    二手资料分析

当使用二手资料分析时，应对该资料的性质及其预期的用途进行说明。

5.  1. 3. 6 交付产晶说明

项目建议书和报价应对所有交付产品进行规定，包括产品的覆盖面、范围、格式、交付方式和复制件 的份数。

特别是在定性研究项目中，建议书应说明报告中是否包括访谈或小组讨论的意见的逐字记录，还应说明是否能够提供这样的记录。

5.  1. 3. 7 部分调查任务的分包

如果计划分包，则项目建议书应对是否将个别研究步骤分包给其他外部调查服务提供者进行说明。

5. 1. 3. 8    遵守相关法规和专业准则

项目建议书应遵守市场、民意和社会调查方面适用的法规和已经发布的且广为接受的道德准则。

5.  1. 3. 9 道守本标准

项目建议书应说明调查服务提供者是遵守本标准的。

5.  1. 4 价 格

项目建议书或报价应对提议的研究方法及服务价格进行详细说明。应清楚地标识导致价格变动的 主要因素。应告知客户如果改变项目计划将会影响价格。也应该对支付条件、币种和根据相关法律是 否包含税款及报价的有效期进行明确说明。

5.1. 5   项目合同

调查服务提供者与客户之间的协议应形成书面文件。通过书面确认的建议书的终稿可以视为 协议。

注2    如果调查服务是复杂的或是长期性的，可能还需要签署特别服务协议，对交付产品和责任进行详细说明。

5.2项目进度表

调查服务提供者应在项目建议书中向客户提供进度表，若建议书中不含有项目进度表，则应单独提交项目进度表，并应包括所有相关的时间安排和责任。项目进度表应包括下列各项：

一一客户提供的文件、资料和产品；

一一客户确认问卷或讨论指南的时间或要求； 现场工作；

一一 客户确认分析规范的时间或要求p 一一数据、演示和报告的形成与交付。

客户或调查服务提供者中的任何一方若要改动时间表，则应尽快通知对方并得到对方的确认。对此种变动应有文件记录。

5.3客户提供的协助和合作

5. 3. 1   客户向调查服务提供者提供窑户需求简述

客户向调查服务提供者提供的任何客户需求简述都应有文件记录。

如果客户的文件没有充分地说明项目目标或其他要求，则调查服务提供者应向客户索取更详细的介绍。

注：对许多调查项目而言，客户提供项目介绍，对调查服务提供者采用合适的研究设计来解决研究难题是必不可少   的。这类介绍对调查过程中的每一步，从交付项目建议书直至研究成果的演示都起着建议性作用。

5.3.2工作要求的变化

任何可能影响项目的变动或客户要求的变更，包括费用、时间、建议书或合同中规定的其他协议内 容的变更，调查服务提供者负责和客户就此变更达成一致并进行书面确认。如果使用分包者，应在分包 者承担分包任务前告知客户所使用的分包者和分包出去的研究流程。所用分包者在此后所发生的任何   变更也应告知客户。

5.3.3害户对问卷和讨论指南的评审

客户应有机会参与设计和评审问卷或讨论指南。客户应对问卷或讨论指南进行确认，否则应有授权。客户对问卷或讨论指南的批准应有文件记录。

5.3.4数据收集过程中的观察和核查

调查服务提供者应采取必要措施以确保受访者的身份得到保护，并确保客户同意遵守这一原则。如果客户的观察会影响所收集的数据质量，应告知客户。

如果受访者事先同意客户对现场访问的观察并且受访者的身份受到适用法律和专业准则所要求的   保护，则可以允许客户观察数据的收集。如果客户要获得小组讨论或是个人访谈的抄本或记录，上述要 求同样适用。

5.3.5编码框及数据分析

当客户要求时，调查服务提供者应向其提供编码框和分析数据的方法。

5.3.6向客户演示研究成果

应就研究成果的演示方式向客户征询意见。

5.4问卷和讨论指南

5. 4. 1概念和问卷设计

由于问卷的内容、结构和设计会影响调查发现，所以准备问卷时不仅应考虑措辞和问题排序可能带

来的影响，还应考虑备选答案的数目及其排序的影响。

注z  此外，清晰的到别结构和填写说明也是问卷的重点。特别是在自填式问卷中（如  2 邮寄调查、电子邮件调查、在线调查）更为重要，因为受访者需要在没有访问员帮助的情况下完成问卷。

5.4.2 问卷、讨论指南和其他相关文件的翻译应在项目建议书中说明是否需要翻译。

翻译人员在源语言和目标语言方面的技能应与其母语能力相当。至少翻译人员中有一位熟悉此类文件的措辞，有过翻译此类文件的经验。

译文的检查和修改应由翻译人员之外的人员完成，此人所具备的源语言和目标语言的能力应能胜 任译审工作。

客户或客户代表应有机会评审译文。

审查过的译文及选用的检查和修改流程都应有记录，调查服务提供者应按照译文修改的结果执行。

5. 4. 3   测试问卷

如果客户或调查服务提供者认为有必要进行前期测试（包括对所有自填式问卷的前期测试），则应该进行，并对测试的结果和解释进行文件记录。

注z 与问卷和回答过程相关的测量误差是一种很重要的非抽样误差。由于受访者对问题的曲解、在回忆和填写回答方面的错误以及访问员的错误，将会导致整个调查发生严重误差。所以问卷的前期测试对大多数问卷设计都是非常重要的。

5.4.4   对访问员和主持人进行项目简介和培训

调查服务提供者应确保向现场工作人员和相关的分包者分发问卷和讨论指南的使用说明，并对该 说明进行充分介绍。所有介绍都应有文件记录。

如果研究方法对执行项目的访问员的能力要求超出了访问员在基础培训课程中所获得的技能范围，则应对访问员进行与项目相关的适当培训。

应对负责小组讨论和探索性访问的主持人进行讨论主题方面的介绍。

5.5抽样和数据处理的管理

5. 5. 1  抽样和加权的管理

5. 5. 1. 1 要求

样本设计应根据选定的抽样方式进行（如分层抽样、整群抽样、配额抽样）。抽样过程应有文件 记录。

调查服务提供者应根据具体项目的抽样标准对样本特征进行检查。这一要求也同样适用于现场工 作和分包者所承担的工作。

注z  对定性研究抽样的要求，见6. s.

5. 5. 1. 2   样本量

样本量的选择应能达到使总样本以及与分析有关的子群中出现的抽样误差能够被调查项目的目的 所接受。

5. 5. 1. 3   概率抽样的质量准则

选用的抽样方法应确保目标总体或抽样框中的每个人或每个单元，都有一个可计算的入样概率。

对于选择样本点、个人或单元所用的数据源应有文件记录。随后对受访者记录所做的加权可用来解决由于元应答、覆盖不足及其他原因导致的结构偏差。

5. 5. 1. 4 配额抽样的质量准则

对于配额抽样，应知道预计的目标总体并依据相关准则做出界定。配额抽样的计划应包括与总体相关的特征。应提供最初配额控制的原始资料和日期。在配额抽样计划中应对要控制的每个特征所需的访问量进行详细说明。

注：总体特征包括所在区域、年龄、性别、婚姻状况及可以说明所属社会阶层的特点，如职业、受教育程度和家庭收  人、民族、劳动力状况等。

5. 5. 1. 5 可访问样本库的质量准则

使用可访问样本库为某个项目抽样时，调查服务提供者应有文件记录并向客户报告以下各事项： 

一一征募样本库成员的方法；

一一样本的选择标准； 加权和估计方法；

一一样本的数据收集方式；

满足抽样目的的样本合适性。

为了发现潜在的偏差，如果可行，除了可访问样本库的数据，还应对相关的其他来源的数据进行文件记录。

5. 5. 1. 6 数据加权记录

如果进行加权，应对加权方法及所用的加权变量进行适当说明。应提供需要加权数据的原始资料  和日期。对加权和未加权的样本结构应有文件记录。

5.5.2 编码、编校和其他数据处理

在定量研究项目中，调查服务提供者应确保数据的处理方式可以使错误最小化、可以检查开放式问题编码的正误并保证分析和制表的正确性。为此应制定标准化的质量管理措施并使之文件化。

注 2  完整的要求见 第 7 章。

5.6监督项目的执行

调查服务提供者应对最重要的调查过程进行监督以使这些过程按照协议规定（见 5. 1. 3）执行。最重要的过程包括z               抽样程序、问卷及讨论指南的制、定数据收集、数据处理、分析和交付研究成果。

5. 7项目文件、资料和产品

5. 7. 1    客户提供资料的处理和保存

调查服务提供者应要求客户提供其材料和产品的处理、存储和保管的相关说明。

调查服务提供者应根据客户的要求和内部程序对客户提供的文件、材料和产品认真处理，并按照相关具体要求进行存储。除另有明确规定外，项目完成后不再需要的所有文件、材料、产品和数据库都应 返还给客户。

调查服务提供者应当采取适当措施对委托其保管的文件、材料和产品进行保护。如果将文件、材   料、产品和数据库向参加项目的人员进行演示，或这些参加人员有机会使用这些文件、材料、产品和数据库时，应确保这些条件对所有人员都是相同的，且在项目执行过程中，不会损坏、弄脏或是改变产品从而影响到研究结果。如果要运输或分发材料或产品，调查服务提供者应确保采用了安全的包装方式和合

适的运输方式。

调查服务提供者应确保在项目执行中根据造用法律向消费者提供安全使用和处理产品所需的适当 信息。

5. 7.2安全保管

调查服务提供者应确保客户提供的任何保密性或敏感性文件、资料、产品和数据库，无论是否在其控制范围内，都应进行保密。如果客户要求，调查服务提供者还应向客户提供所采取的具体安全保密的措施。调查服务提供者应妥善保管属于客户的文件、材料、产品和数据库，禁止他人擅自使用。尽可能将这些财物仅限于直接参与项目的人员使用。

5.8研究成果报告

5. 8. 1  文 件

应按照项目建议书和所签协议规定的格式和内容，向客户交付研究成果。调查报告应包含或涉及必要的基本信息，以便读者理解项目的执行方式8（. 2见和 8. 3），以及可重复性、关联性和局限性。

对于连续性研究，调查服务提供者应与客户就报告的内容及交付次数达成一致意见并形成文件。

5.8.2研究成果的诠释

对实证研究成果的诠释应切中研究主题，应有项目研究发现的支持，如果适用还可有其他数据的 支持。

基于实证研究成果的诠释和建议应当与个人的观点和看法区别开来。

5.8.3报告和演示

应按照与客户的商定，提供完整的、符合项目目的的研究成果报告。

如果引用相对值，应能从中可以直接推出绝对值。为此，引用百分比时应该有基数。

如果是加权数据，应以加权形式报告项目研究成果并同时提供加权基数及未加权基数。如果客户 收到的是数据记录，则该记录中应包含对各个受访者的加权因子。此外，调查服务提供者应按客户要求向其提供加权过程的描述。

为了确保能够圆满解答客户对内容及方法方面的问题，研究成果的口头演示人员应是熟悉项目主 题和项目执行方式的人员。

交付客户前，应对报告中所有数据和材料的准确性进行检查。

5.8.4出版

如果是自主研究项目，或在合同中己得到客户同意，或是得到客户允许，调查服务提供者可以出版用于科研或是其他用途的研究成果。这些条件也适用于在会议中演示研究成果。出版研究成果时，要 将对研究结果的演示与对研究成果的诠释区分开。调查服务提供者应提示客户注意研究成果公布将要  担负的责任。

注2      一般是版权所有者对出版的研究成果的准确性及适当性负责。

5.9项目记录

5. 9. 1   标识记录

应对项目记录进行逐一标识以便检索、追溯。项目记录应包括下列各项：

一一项目建议书和报价

一一问卷、讨论指南和提示资料的最终版本的副本各一份；

一一原始记录，包括未审的问卷、定性研究的记录等原始数z据

一一数据处理说明、编码表、卷审记录及其他数据处理方面的重要资料； 交付给客户的资料的副本；

一一对调查方法所做的完整的、详细说明（8见. 2 和 8. 3);

一一有关监控调查执行方式的质量记录。

5.9.2保存

为了在项目完成后能够解答有关项目执行方式和成果的问题，对下列记录的保留期限应有如下规   定，和客户另有协议的除外 z

一一原 始记录：1 2 个月5

一一有关项目的其他所有文件的最终版本的副本：24 个月。

调查服务提供者应将保存期限告知客户。双方可以商量延长或缩短保存期限，对于双方就保存期限达成的协议应做文件记录。

如果后来重复进行调查或是对同一项目进行深入研究，则有关文件的保存期应从整个项目结束后开始计算。

5.9.3存储

调查服务提供者应确保存储的记录不会损坏，可以恢复，不会破坏记录的保密性。应落实有关程序确保电子版的项目记录至少在异地还有备份。

5.9.4保持安全性

除非另有协议，否则所有的项目记录只能提供给客户和进行质量审核的独立的第三方。调查服务提供者应确保存储在其档案存贮地的研究成果及报告有适当的保护措施，防止擅自使用。包括对存储在电子载体上的研究结果和报告的保护，以防止此类文件被擅自更改。

5.9.5向客户提供电子数据

5.9. 5. 1    检验数据的完整性

电子数据在交付给客户前应进行完整性检验。具体说就是应验证交付的数据记录是否完整，包括   数据条目的数量（如：受访者的数目、完成的问卷数目）和测量的变量，及是否包括附加的、合同中所规定  的信息。

5.9.5.2数据格式

电子数据应按照项目建议书和所签协议规定的格式交付给客户。

5.9.5.3描述和文件记录

交付给客户的电子数据，无论是何种载体都应加以标识，使数据记录的内容能够识别。如果需要， 还应详细说明安装该载体所需的具体技术要求；无论是电子载体的文件格式还是纸质的文件格式都应对数据记录进行适当描述。

5.9.5.4电子传输

按客户要求，调查服务提供者应加密或使用适当的程序以防止数据在电子传输中泄密。

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