银焊料生产企业iso9001认证咨询之与顾客有关的过程控制程序 

1.目的

对与顾客有关的过程进行控制，确保顾客的需求和期望得以实现。

2.范围

适用于对顾客要求的识别、沟通、合同或订单的评审。

3.职责

3.1营业部负责组织有关部门的对合同、订单进行评审；负责对顾客的需求与期望进行识别，沟通；负责对产品价格的评审。

3.2生产技术部负责评审生产能力及交货期。

3.3品质部负责评审产品质量要求。

4.程序

4.1顾客需求的识别

4.1.1营业部负责识别顾客对产品的需求与期望包括：

a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、运输、价格等方面的要求；

b)顾客没有明确要求，但产品必须符合预期规定的指标；

c)相关法律法规、国家或行业标准，规定的要求；

d)本公司为赢得顾客信任所作出的承诺。

4.1.2营业部在签订合同前填写《订单（电话/口头）记录及评审》，并和顾客对有关要求进行书面确认。

4.1.3营业部根据顾客订货要求和本公司附加的要求，填写《订单（电话/口头）记录及评审》，对顾客名称、订货日期、产品规格、数量以及特殊的技术要求等内容，以确定顾客明示和潜在的客观要求，提交相关部门评审。

4.1.4合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项客观要求都得到满足。

4.2合同的签订与实施

4.2.1合同评审后，由营业部业务员代表本公司与顾客签订合同，对老顾客的口头/电话订单，经双方确认后，即视为正式合同，对于新顾客必须签订正式合同。

4.2.2营业部负责合同执行情况的监督，根据需要及时将有关信息反馈给顾客。

4.3产品要求的变更

4.3.1当产品要求由于某种原因需要变更时，营业部与顾客进行沟通、协商、确定变更内容，并按4.1条款进行评审,能满足4.2条款要求,由双方确认后生效。

4.3.2合同修改后，应修改相应的文件，由营业部将有关信息及时以《合同修订通知单》的形式或将通过电话确认后的订单传递生产技术部组织生产。

顾客沟通

4.4顾客沟通

4.4.1通过不定期参加展销会或走访顾客等形式，主动向顾客介绍本公司的产品提供宣传资料，及时掌握市场动志和顾客需求动态。

4.4.2由营业部负责，对主要顾客建立《顾客台帐》，详细记录其正业名称、地址、电话/传真、联系人、订购产品的牌号、规格、数量和使用情况的信息反馈等。

问询

4.4.3对顾客的电话、传真、来访等方式的问询，由营业部负责记录，并设专人解答，暂时不能答复的，要详细记录顾客的企业名称、联络方式、电话、传真号码、联系人，合同相关部门研究后予以答复。

4.4.4顾客信息反馈和投诉

产品出售后，按《顾客满意度测量程序》的有关规定，搜集顾客的反馈信息，分头处理顾客投诉，满足其客观要求，以达到持续满意。

5.支持性文件

5.1xineng.org.cn-117-2-0《质量记录控制程序》

5.2xineng.org.cn-105-2-1《文件和资料控制程序》

5.3xineng.org.cn       《顾客满意度控制程序》

6.质量记录

6.1xineng.org.cn-103-1《合同评审会签单》

6.2xineng.org.cn-104-1《合同修订通知单》

6.3xineng.org.cn-105-1《订单（电话/口头）记录及评审》

6.4xineng.org.cn《顾客台帐》