iso9001认证咨询|家具厂客户满意度控制程序

1、目的：

通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2、适用范围：

适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3、职责：

3.1 业务课

a) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关投诉记录；

b) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2 品保课负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

3.3业务课负责组织相关部门根据满意度测量结果采取相应的改进措施。

4、程序：

4.1 顾客信息的收集、分析和处理。

4.1.1业务课负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 对顾客的邮件、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务课及时予以答复。

4.1.3业务课利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过走访顾客，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。

4.1.4 每年业务课反馈销售情况信息，传递给公司品保课和相关部门，由其组织进行原因分析，品保课应视情况发出《纠正措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。业务课根据情况将实施结果反馈给顾客。

4.2 顾客满意度测量

4.2.1 业务课每年至少一次向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。

4.2.2 业务课对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（顾客投诉率、产品返工率等）的结果。当定量数据低于质量目标的下限时，业务课应发出《纠正措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。

4.3 顾客档案的建立

业务课对购买本公司产品的所有顾客建立《顾客档案》，详细记录其相关资料，使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5.0 相关支持性文件：

《纠正措施控制程序》

6.0 相关质量记录表单：

6.1《纠正措施处理单》

6.2《顾客满意度调查表》

6.3《顾客档案》