五星级酒店iso9001认证咨询|销售公关部制度与职责

一、制度

1、营销会。是汇总信息、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。一般每月召开一次，总经理、有关部门经理及销售公关部参加。会议主要内容：向领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况；汇总市场信息和分析近期市场走向；解决和协调各部门在营销运作中有关问题；通报促销计划和拟定下一步的营销策略。

2、客户联络会。为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日每年召开1—2次大型的客户答谢联络会，以深化客户的感情，征求客户的意见，并向客户发放纪念品等。

二、销售公关部对每个入店的团队、会议人员和贵宾，要做好随访工作，征询客户的需求、意见和建议，并把所有信息汇总报送有关部门经理，以便提供各服务环节的监督和改进，使五星级酒店的服务接待工作得到进一步完善与提高。

三、销售公关部对每位商务散客、长住房客户，要负责定期随访，解决他们所需解决的问题，定期汇总，必要时呈报总经理。

四、协作

销售公关部要达到最佳效益，既要发挥专业队伍的促销作用，又要走全员促销的道路，因此，需要五星级酒店各部门的支持、配合和协作，才能发挥五星级酒店的整体效能和效益。

1、销售公关部每收到一份客户订房的电传、传单、电报，应迅速处理，填写《会议（团体）接待通知单》送客房总台。

2、销售公关部接洽团体、接待会议后，与有关部门协作，落实客户要求，签定接待协议书后，填写《会议（团体）接待通知单》送至相关部门，并在接待中跟进与改善，以便接待工作顺利进行。（工作流程图见附表）

3、销售公关部所争取到的订餐任务、宴会及餐饮外卖任务将以《会议（团体）接待通知单》形式及时通知餐饮部预订处。

4、销售公关部负责在五星级酒店所属营业场所举办各项广告、横副、装饰的布置和设计，负责联系制作与布置，相关部门提供一切方便。

5、如果需将客人帐单转交公司支付的，均应由财务部与对方发生关系。

6、销售公关部与客户每签订一份团队、散客、办公用房、长包房等各类业务合同，均送财务部。

7、销售公关部应将各类有关价格的规定或文件及时转交财务部。财务部应将本五星级酒店的外汇帐号、人民币帐号告诉销售公关部。

8、销售公关部与有关部门协作，共同做好VIP客人及协议单位的接待服务工作。

9、销售公关部在本五星级酒店进行任何接待工作时，必须遵循本五星级酒店有关制度。

五、经营策略与拓展

销售公关部应通过广泛宣传，内合外联，灵活推销，开拓市场，热情接待，周到服务，在公众心目中树立良好的形象，提高五星级酒店知名度，从而不断提高经济效益和社会效益。

1、开拓市场，争取客源。通过走访、电话、信函等方式，介绍五星级酒店产品和服务质量；有目的地对各类客户进行跟踪访问，征求意见，改进工作；有计划地走访旅行社及大中型企业及公司，争取旅游团体及散客的入住。

2、热情接待，周到服务。接待旅客，特别是贵宾，要做到全程服务、全方位服务、“全天候服务”；要注意服务形象和仪表；要创造一个优雅舒适的氛围；要针对各类宾客进行特殊和特色的服务，最大限度地满足宾客的精神和物质需要。

3、掌握信息，灵活推销，通过各种渠道了解和掌握市场信息，为五星级酒店总经理提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方式，使销售公关部真正起到咨询和参谋作用。

4、密切合作，主动协调。市场营销涉及五星级酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接和间接影响到产品的质量，关系到五星级酒店的形象和信誉。因此，销售公关部要根据宾客的需求，主动与五星级酒店其他有关部门密切联系，互相联系，互相配合，充分发挥五星级酒店整体营销活力，创造最佳效益。

5、市场调查，每年度进行两次以上调查工作，针对本五星级酒店的服务、设施及价格等广泛征询社会各界建议或意见，向总经理提交《社会市场调查报告》，为各部门工作的改进提供客观依据。

6、做好节假日五星级酒店宣传工作和促销活动，如抽奖、派发礼品等活跃节日气氛。

7、对五星级酒店的特色服务、特色品种及时推广，而且不断了解市场行情，及时向五星级酒店总经理反映相关的商业情报，为五星级酒店经营策略起积极作用。

8、做好团体接待工作，了解社会、院内、旅游团等各种会议及聚会的团体接待，主动积极与客户联系，抓住销售的机遇，在接待期间必须认真督促落实各项接待要求，让宾客满意而归，增取更多的合作机会。接待结束时，给客户填写《会议（团体）信息反馈表》，进一步提高接待的质量。

六、职责

1、销售公关部经理职责

（1）积极策划制定部门工作计划（年、季、周），组织开展销售公关部工作，直接对五星级酒店总经理负责。

（2）积极推销客房、会议、酒席，广泛开拓客源，确保销售计划的完成。

（3）处理好相关业务和客户的预订电话、传真、电传等业务，并做好业务客户的资料、合同、客人资料的档案工作，遇有重要宾客，建议和安排领导的会见。

（4）掌握市场行情，开展市场调查、顾客满意度调查等工作，提出可行性建议供五星级酒店总经理参考。

（5）积极主动做好五星级酒店的节假日气氛布置及活动安排，以活跃节日气氛。

（6）掌握客房预订及餐厅的会议及酒席安排信息，保持与总台、餐饮部及相关业务部门联系，掌握每天客房利用情况及客房的完好率。

（7）掌握旅游市场价格情况，针对五星级酒店现行价格提出调整方案和建议，供总经理参考。

2、销售公关部销售人员职责

（1）积极主动配合销售公关部经理的工作开展。

（2）分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报。

（3）利用各种机会宣传五星级酒店，扩大五星级酒店影响，提高声誉，树立良好形象。

（4）熟识五星级酒店服务项目，推销五星级酒店各个档次的客房、餐饮并做好预订业务。

（5）完成节假日环境布置及营销活动的工作安排，并检查落实情况。

（6）根据市场信息，开拓思路，提出合理的销售方案。

3、销售公关部文员职责

（1）按时上下班，工作积极主动；

（2）准备各种销售文件、租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发；

（3）按规定收取文件，进行归档处理；

（4）负责接听电话、留言，处理办公室日常事务；

（5）完成销售公关部经理布置的其他各项工作。