五星级酒店iso9001认证咨询行政管理制度

一、公文、资料管理制度

（一）目的

确保对有价值的文件、资料进行规范、科学的管理。

（二）适用范围

适用于五星级酒店所有文件、资料的管理，包括公文、资料、管理文件与资料、ISO文件、财务资料等。

（三）职责

各相关部门负责本部门文件及相关文件的存放管理工作；办公室负责检查、督促、指导其他部门文件、资料的管理以及五星级酒店所有文件的归档管理工作。

（四）管理要求

1、文件资料管理全过程

(1)文件的归档范围：

①行政文书：内部联络、对外发文、外部来函。

②人事劳资：员工档案、培训档案、工资档案。

③经营财务：经营管理、财务管理、合同管理。

④质量管理：质量体系文件、质量管理资料。

(2)文件的归档要求：

①归档的文件资料必须字迹工整，纸张及文件格式符合国家要求。        

②归档时必须进行认真验收，确保文件资料的完整、系统、准确、真实性。

③归档的文件必须是原件，在特殊情况下可使用复印件，但必须附上说明。

(3) 文件、资料的保管：

①存放档案必须依次排放，以便于管理和查找。

②档案存放处应严格做到“七防”(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，严禁吸烟和使用明火。

③每年年底进行一次对库存档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到账物相符，对破损或变质档案要及时进行修补和复制。

(5)档案的借阅：    

①本单位人员调阅档案，档案管理人员应按照阅档批准权限办理手续后借出档案。非财务人员查阅财务档案须经财务部门经理及总经理批准，财务人员因工作需要借阅的须经财务经理批准。

②外借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从工作人员管理，在借阅范围内借阅，保密档案阅读后不允许相互泄露。

2、分项管理要求

 (1)公文管理要求：    

①内部联络单：内部联络单是部门与部门之间的文件联系，任何部门对其他部门的建议、要求，均要以文代言，以内部联络单的形式进行沟通、联系。

②内部文件送审：各部门呈交给总经理的文件必须是电脑打印件。所呈文件必须经部门经理签字认可后方可呈交总经理。    

③内部文件收发：文件形成电脑稿后，由发文部门经理签字认可后发放；发文部门根据发文范围进行发放，发放时要求做好签收记录，原稿由发文部门留档备查；为避免文件遗失，统一由部门指定人员进行收文，部门经理负责对文件进行处理，保证文件、制度的上传下达，贯彻到位。

④对外发文：凡是对外的发文均代表五星级酒店形象，因此对外发文必须由办公室统一打印，并呈总经理签认同意后方能发放，任何部门及个人均不得以五星级酒店的名义发文。    

⑤外部来函：外部来函统一由办公室接收，任何部门及个人均不得签收及转发；办公室留存外部来函的原件，复印件根据总经理的批示意见转发给相关部门传阅；如有需要，办公室应对批示的执行情况进行监督、检查。

 (2)质量文件管理要求见《文件与资料控制程序》。

    二、办公设备管理制度

（一）目的

加强办公设备的维护与管理，确保管理服务工作的正常开展，延长办公设备的使用寿命。

（二）适用范围    

适用于五星级酒店各部门办公设备的管理。

（三）职责

各部门负责妥善使用和管理各办公设备设施，因操作不当或管理不善造成的损失概由当事人承担，并作出赔偿。

（四）管理要求    

1、电脑管理及操作规程

(1)电脑操作权限：

①操作员资格认定。由办公室认定，未经批准，其他人员严禁上机操作。在短暂离开或长时间离去前，操作员必须设置屏幕保护密码或关闭电脑，防止无上机资格者上机操作。

②操作权限。当软件涉及操作权限时，操作员之操作权由部门经理确定，其他人员不得私自设置和修改权限，严禁盗用他人或其他部门的密码系统。        

③未经总经理、部门经理批准严禁外来人员上机操作，发现外来人员上机操作，每位员工均有责任及有权过问，在确认其未经批准时应即时予以制止并向上级反映。  

(2)电脑操作注意事项：

①电脑开机顺序：先开启电源，再开启显示器，最后开启主机。

②电脑关机顺序：先关闭主机，再关闭显示器，最后关闭电源。

③退出系统：因非正常退出系统会对机内数据造成严重损害，所以必须按照软件系统规定的正常程序完全退出系统，严禁非正常退出。    

④电脑断电保护：供电突然中断时，UPS电源仅能在较短时间内维护供电，所以一旦供电中断，操作员须即时做好资料存储、退出系统、关机等收尾工作，以免系统受损。

⑤储存和备份：操作员应对输入的重要资料及数据进行及时备份，备份盘需正确标记并由操作人员妥善保管。

⑥病毒防治：未经部门经理批准及检查消杀病毒，严禁使用外来盘，严禁上机玩游戏，若因病毒侵入而导致五星级酒店电脑瘫痪，则追究操作人员责任。

(3)硬件维护：

①非操作人员严禁私自插拨接线。

②插拨接线必须在关闭电源后进行。

③未经办公室批准，严禁私开机箱，私拆部件。

④做好机器的清洁防尘工作。

2、扫描仪管理及操作规程

(1)扫描仪由办公室指定人员负责其使用及维护，定期清洁，遇故障必须请专业人员进行修理，不得自行拆装及修理。

(2)扫描仪不得作非办公用途，不得用来扫描私人照片及图片。

3、复印机管理及操作规程

(1)内部使用复印机：

①内部使用复印机由办公室指定人员负责其操作及日常维护。

②各部门需复印，必须由操作人员在“打字复印登记表”上详细填写部门、及张数。

③办公室根据轻重缓急对文件进行统筹安排复印，未经同意，任何无关人员不得自行复印；特殊情况经办公室人员同意后，可由办公室工作人员指导具备相关经验的人员负责实施操作。

(2)内部各部门因公需使用传真机时，必须进行详细登记；若因私事使用传真机时，必须缴纳一定费用。    

5、对讲机管理及操作规程

(1)对讲机由保安部负责保管和使用。       

(2)对讲机是现场工作过程中使用的设备，发现异常现象应及时报告当值主管或部门负责人处理。

(3)使用人要爱护对讲机，要轻拿轻放，机不离身。

(4)部门要指定专人负责对讲机的充电和保管工作。

(5)对讲机通讯时一律使用普通话，语言要文明、礼貌、简练、清晰，如通话时要先说“CALL X X 部 X X ”，再说事由，结束时要说“明白、完毕”；被CALL者收到后要及时应答，如“收到、请讲”。

(6)主管每月对对讲机的使用情况检查一次，发现问题及时处理。

6、办公桌椅及文件柜的管理

各部门的办公桌椅及文件柜由办公室统一登记及调配，任何人不得私自调换。文件柜及办公桌椅的使用者对其负有保管及维护的责任，办公室需每季度对所有办公场所的设备进行清理及登记，以确保不丢失，不损坏。

三、工作环境管理制度

（一）目的

为规范五星级酒店办公场所及休息场所的纪律、环境、卫生，为广大员工创造一个舒适、整洁的办公及休息场所，以良好的精神面貌做好服务工作。

（二）适用范围

适用于五星级酒店各办公场所及休息场所的管理。

（三）管理要求

1、办公场所    -

(1)办公场所内不得大声喧哗、打闹，办公时间不得越位闲聊。

(2)办公场所内的固定设施等不得随意搬动。场所内桌椅及区域需保持整洁，办公用品及个人用品的摆放要规范。

(3)任何时间不得在办公场所内从事打牌、下棋等活动。

(4)最后离开办公场所及休息场所者应检查电灯、电源及门窗的关闭情况，确保场所安全。

(5)办公室负责对所有办公场所进行检查。

2、值班室

(1)值班员要负责检查值班电话线路是否通畅。

(2)办公室需不定期抽查值班室的卫生情况，定期安排打扫清洁。

    四、值班管理制度

（一）目的

及时有效地处理各类突发事件，及时满足客户要求，强化安全管理。  

（二）适用范围    

适用于五星级酒店值班活动的管理以及值班的检查。

（三）工作要求

1、经理值班

(1)值班时间：08：00～23：30。

(2)值班内容：

①负责检查各岗位的值班情况；

②负责检查水、电、空调、电梯是否正常；    

③负责检查各项开源节流措施的落实情况，检查楼顶锅炉、员工宿舍、中厨情况并做好记录；

④负责检查对客服务部门的服务质量、礼貌礼仪、菜肴质量、饮食环境、清洁卫生、仪容仪表、VIP房卫生、接待情况、安全工作及人员到位情况。

⑤负责处理各种紧急事件；如无法处理，应以最快的方式通知相关部门或相关人员到场处理，杜绝各种隐患。

(3)值班要求：

①值班人员必须按时到岗、签到，不得无故迟到或早退。如因特殊情况当天不能值班的；必须事先通知办公室，由办公室对值班人员另作安排，不得擅自调班；对无故不到班者，作旷工一天处理。如因公不能值班时，办公室必须及时补充或调整值班人员，其他人员应无条件服从安排。

②值班人员必须着整齐工服，戴工牌坚守岗位，不得打牌，不得用五星级酒店电话聊天或将非内部人员带入值班室逗留。要认真做好值班记录，充分熟悉五星级酒店情况，遇突发事件应保持镇静，并及时与有关部门联系，以确保五星级酒店万无一失。

③因事离岗后，遇紧急事务必须能于3分钟内赶回。

④值班记录由办公室负责保存，并对所有的值班情况进行监督。