五星级酒店iso9001认证咨询总台接待规范管理

一、客房预订规范管理

（一）来店预订服务

1、查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订；

2、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

（二）电话订房服务

1、预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

2、认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。

3、订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内：

(1)客人的姓名和国籍；

(2)抵离的具体日期、时间；

(3)需要房间数、房间类型及房价；

(4)来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；

(5)订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。

4、复述上面内容，向客人核对。

（三）预定抵店客人情况报告

接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。

（四）超额预订的处理

1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在五星级酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房可以根据前后次序安排宾客人住；

2、主动帮助客人联系同档次、价格相接近的五星级酒店，第二天出现空房后再把客人接回五星级酒店入住；

3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

（五）特殊预订服务

1、免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上；根据五星级酒店规定，由领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，五星级酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，五星级酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。

2、预订定金的收取。当客人耍求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计人当日营业收入表。

（六）客房预订服务的管理

1、预订处主管的岗位职责

(1)在客房部经理领导下全面负责客房预订的业务工作；全面了解市场形势和信息，准确掌握五星级酒店房态；执行五星级酒店销售政策，争取最高开房率和营业收入。

(2)审阅所有收到和拟发的电报、传真、信件、通知、报表，并分别交代下属办理。

(3)掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名电话，与他们保持联系和沟通。

(4)安排本部门员工每月的值班和休息，每天分配领班和预定员的工作并加以督导；有需要时应从事领班或预定员的一切工作；每月对下属进行考评；主持本部门的工作例会；负责做好各项档案和客人资料工作。

(5)每月安排本组的备用品使用；监督下属严格执行五星级酒店设施设备维修保养规范，确保电脑系统及其他设施设备正常运作。

(6)负责培训下属，提高其工作能力和综合素质。

(7)负责解决工作中的疑难问题；遇有非常情况或超越权限的问题，应随时请示部门经理；负责与相关各部门的沟通和协调。    

 

二、总台接待服务

（一）总台接待服务工作的内容    

1、正确掌握当日五星级酒店客房的需求及供应状况，了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。    

2、热情接待住店客人，办理人住手续(VIP客人和团队的人住登记要提前安排)；客人办完人住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经人住。

3、为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。

4、处理及更正客人帐单，存放客人登记表副本。

5、制作和处理有关报表、资料。

6、与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。

高质量、高效率地完成以上工作，也就是总台接待员的岗位职责。

（二）接待散客的服务工作程序

1、当客人走近总台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生／女士／小姐，您好!”如当时接待员正在忙碌(正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人)，应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生／女士／小姐，对不起，让您久等了!”(这也是服务台及商务中心等各个岗位接待客人的规范，以后不再复述。)

2、确认预订

（1）征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求(客房类型、房价、折扣、离店日期)；确定客房现有情况；还应查找是否有客人留言。

（2）如果客人没有预订应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近五星级酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应引导其到销售公关部，由销售公关部负责帮助客人联络。

（3）如客人只是问询，并非人住，也应耐心解答客人的询问。

3、填写入住登记表

（1）人住登记表的内容   

①五星级酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、五星级酒店责任声明。

（2）填写人住登记表的目的

①遵守国家法律中有关户籍管理的规定：客人与五星级酒店之间建立正式、合法的租赁居住关系。

②为客人分房、定价，以便尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务(如客人来函、来电的转送，遗留物品的处理等)；还便于有效地保护客人在五星级酒店的安全和合法权益。

③为五星级酒店制定经营管理政策提供信息和数据(如确定客人预期离店的日期)。4、排房

 总台服务人员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间位置、朝向及房间设施、房价，以便根据客人对住宿的要求，为客人安排合适的客房。

5、确认付款方式

征询客人付款方式。如客人用现金付款，应按照五星级酒店现金付款的有关规定办理；如客人使用支票付款，应核对支票的有效性；检查客人填写人住登记表的内容，了解和确认客人的最终付款方式，以决定信用限额。

6、完成入住登记有关事项

总台接待员在完成以上各项工作后，要求客人填写住宿登记单，有无贵重物品寄存，检查客人在住宿登记单上有无签名，填写住房卡，交钥匙给客人，并礼貌地说：“先生/小姐，请在左边坐电梯。”

 7、填写和制作有关报表、单据、资料

在接待工作中还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为五星级酒店的经营管理工作提供准确的资料；包括：

（1）客人账单。在账单上应打印上客人的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿登记表一起交前台收款员保存。

（2）每日客房统计表即每日营业报表。    

（3）调整房间住宿状况表。

（三）接待团队的服务工作程序

1、准备工作

（1）根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房服务中心。

（2）填写团队预订单相关内容；将已排出的房号填在团队预订单上，并和电脑打印的该团预订表钉在一起，放人今日团队抵达文件夹里；根据房号和计划提前一天制作钥匙单，同一团队的钥匙应统一保存，放人指定的地方，并注明团号、进店日期、离店日期。

2、填单、验证、分房

请客人填写住宿登记表；团队有集体户口或集体签证时，可免去每人填单；“B”级以上VIP客人直接入房时，应待客人人住后再请旅行社联络员补填住宿登记表；根据客人有效证件核对住宿登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；根据领队或陪同的意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给领队，分给队员值班员，在团队预订表上签名。

3、感谢客人光临，送客人进房

 及时将相关信息通知楼层；现付团队，应请领队或陪同在收银处交预付款；向领队和其他人表示感谢，引领客人入房。

4、处理有关资料    

（1）建立账单。团队客人有时需要两种账单：一是团队主账单，用来记录团体费用，该费用由组团单位或接待单位支付；一是分账单，用来记录个人支付的费用。

（四）接待服务工作的管理

1、总台主管的职责

（1） 在客房部经理领导下负责总台接待处的工作，制定总台接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。

（2）负责总台员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。

（3）负责总台员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本五星级酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高五星级酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。

（4）解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故。

（5）审核每天上报的各种营业报表。

（6）协调接待处与其他各部门的关系。

（7）管理接待处的工作必备品及设备。

2、总台接待员的工作要点

(1)早班接待员

①与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：

A．昨晚发生的事情，处理结果及未了的事宜。

B．昨天的开房情况，今天的退房数，今天的客房预订情况，可开房数及客房状况。    

C．今天开房客情：有多少“VIP”客人、团体客人、特别客人、一般客人等。

D．今天接待工作必须注意的事项。  

E．需要特别说明的事情。

②处理未了的事情和特别交待的工作。

③根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。  

④若有“VIP”客人和团体客人需下接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。

⑤早晨是客人离开五星级酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收款处结账，接收客人的房间钥匙等。

⑥迎接来店开房的客人。开房手续按本章第一节方式办理。

(2)中班接待员

①按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。

②继续处理未了的事情及特别交待的工作。

③中班时间是客人入住五星级酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人办好入住手续。

④关照好离店客人结账，接收钥匙。

⑤中班时间来住五星级酒店的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员配合维护大厅的秩序，避免发生意外。

3、核对房态

每日三次核对房态，以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后，接待员要及时登记。

4、客房分配的次序和技巧

(1)排房时应该遵循以下次序：

①团体客人。团队客人的排房一般分两次。第一次，由五星级酒店排房号并注明团队名称，但不能确定客房的具体客人；第二次，团队到达后由领队或导游将客人具体分配到客房。

②客人和常客。这是树立形象，扩大影响和保持较高回头率的需要。

③改变离店时间，要求延期居住的客人。

④已付定金或其他保证的预订客人。

⑤普通预订并有准确抵达时间的客人。

⑥无预订的散客。

(2)排房的技巧

①要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间；给新婚夫妇安排较安静的双人间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在较低的楼层或接近服务台与电梯的房间；对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。

②对团体客人要尽量相对集中地安排“异形房间”(有拐角)。

③要注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层的房号数字的忌讳。    

④对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。

⑤应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。

⑥旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。