五星级酒店iso9001认证咨询客房部卫生规范管理

一、客房的清扫要求

客房状况不同，对其清扫的要求和程度也有所不同。一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒人马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒人马桶内。

二、客房清扫顺序

为了提高客房利用率和服务质量，客房清扫要根据实际情况，按一定的先后次序进行。

五星级酒店客房的清扫顺序一般分淡季时的清扫和旺季时的清扫。

1、淡季时，应按以下顺序进行：

（1）总台指示要尽快打扫的房间。   

（2）客人提出要求打扫房间。

（3）走客房。

（4）重要客人光临的客房。

（5）其他客房。

（6）空房。

2、旺季时，五星级酒店用房紧张，客房清扫一般要依照下列顺序进行

（1）总台指示要尽快打扫的房间。

（2）空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。    

（3）走客房间。旺季时，应优先打扫，以便总服务台能及时出租，迎接下一个客人的到来。

（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间。

（5）重要客人光临的房间。

（6）其他住客房间。

以上客房清扫顺序还应根据客人的活动规律加以调整。客房清扫应以不打扰客人或尽量少打扰客人为原则，因此，应尽量安排在客人外出时进行。

三、客房清扫的卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生要达到以下要求：

(1)天花板墙角无蜘蛛网；

(2)地毯(地面)干净无杂物

(3)楼面整洁无害虫

(4)玻璃、灯具明亮无积尘；

(5)布草洁白无破烂；

(6)茶具、杯具消毒无痕迹；

(7)铜器、银器光亮无锈污；

(8)卫生间清洁无异味。

四、客房清扫前的准备

1、服务员换上工作服

服务员上班后，应换好工作服，戴上姓名牌，梳理好头发服务员可进行适当的化妆。

2、听取楼层领班的工作安排，领取“客房服务员工作日报表”。

房间设备若有损坏，不能及时报告服务中心，就在“楼层备忘录”本上详细注明。

3、领取房间钥匙    

服务员拿到一把钥匙就可以打开他所负责清扫客房的所有房门。为了楼层客房的安全，领取钥匙时，一定要做好钥匙的交接记录。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。

4、准备客房补充用品

客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套等物品需用量很大，应该有定数量的库存以就急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的5倍：即客房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多五星级酒店只有3套左右。另外，客房的供应品如香皂、卫生纸、手巾、杯子、袋子、擦鞋布及其他物品也存于客房部，以便随用随取。

五、客房清扫步骤

1、走客房的清扫    

对当天结账离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序具体内容如下：

（1）入房之前

一般五星级酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。如门上有“请勿打扰”的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先敲门，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客。

（2）进入客房

①缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

②把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，垃圾桶放在卫生间洗脸池的下一侧。

③把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

④打开窗户约5分钟，让房间空气流通。

(3)清洁整理

①放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的面巾、方巾、浴巾、脚巾；按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录；用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾；撤掉用过的杯具、加床或餐具；清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

②按照五星级酒店规定的铺床程序，将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。  

③床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘

(4)抹布擦试

按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时，要注意下列事项：

A．注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭。

B．检查房内电器设备    

在抹尘的过程中，如发现客房内的家具及设备有损坏，要及时通知保障部修理，不可延误，否则，影响房间的销售。

(5)补充用品

①补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

②面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

③面巾、浴巾、脚巾按规定位置摆放整齐。

④补充房内物品，均需按五星级酒店要求规定摆放整齐。

⑤补充杯具。    

房间物品的补充要根据五星级酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

(6)自我检查

房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否留下。最后，还须检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

(7)清扫完毕

①将房内的灯全部熄灭。

②将房门轻轻关上。

③登记进、离房的时间和做房的内容。

2、住客房的清扫

由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要特别注意。服务时面带微笑，服装整洁，仪表大方，注意个人卫生。

(1)客人在房间时

①应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

②操作要轻，不要与客人长谈。

③若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

④清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

 (2)客人中途回房    

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

(3)房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通信工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。

(4)损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

①客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

②除放在垃圾桶里的东西外，其他东西物品不能丢掉。

③不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。

④对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

⑤离开房间时，关门动作要轻。

3、空房清扫   

空房是客人离开五星级酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。

(1)拿一湿一干抹布清洁家具。

(2)卫生间的座厕放水，洗脸池及浴池用抹布擦拭灰尘。

(3)检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门。

六、清扫客房时应注意的事项

1、敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大。

有些性急的服务员往往敲一下门就进房，还有些往往从门缝里瞅，这些都是不礼貌、没有修养的表现。另外，假如客人在房间，需要问明客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，方可开始做房。    

2、整理房间时，要将房门开着。

房门要打开，直到工作完毕；假如风大，不宜开门，可以门上挂“整理房间”的字牌。

3、坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的五星级酒店而努力工作。

4、不得使用客房内设施。

服务员不得使用房内厕所；不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。

5、清洁客房用的抹布应分开使用。

6、不能随便处理房内“垃圾”

清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放。

7、电镀部位要完全擦干。

在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布(绝不能用湿布)将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，否则，电镀部位很快就会失去光泽，甚至留下深色的斑块，严重的还会生锈。

8、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用   

清扫卫生间时一定要注意卫生，绝对不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸马桶或洗脸池的不同抹布混用。

9、对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。