五星级酒店iso9001认证咨询客房部安全规范管理

一、建立各项安全制度

1、入住验证制度。无论国内或国外的客人，凡入住五星级酒店必须持本人有效的

身份证、回乡证、护照、旅行证等证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验前台签发的客人入住通知单，核对无误方可引领客人进房。

2、房间检查制度。凡客人退房，必须由服务员查该房间：①房间设备、物品是否有损失或遗失；②是否有烟火隐患及其他的异常情况。

3、巡楼检查制度。要求每隔一小时，由服务员巡楼一次，注意检查五项内容：①楼层上是否有闲杂人员；②是否有烟火隐患，消防器材是否正常；③门、窗是否已上锁或损坏；④房内是否有异常声响及其他情况；⑤劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏即报修，如有烟火隐患及通道卫生问题应立即处理。

4、治安事件报案制度。当遇有行凶、抢劫事件、团伙斗殴事件、发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发性事件时，立刻通知保安部和上级，并做好记录（案发地点、时间、过程）。控制人员，封锁现场，提供线索，填写报案表。

5、火警火灾的报案制度。发现火警，楼层服务员应立即向上级汇报，控制现场，保证信息的准确联络。

6、情况汇报制度。在客房所属范围内，涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件的经过，涉及的服务员及情况分析，立即向上级、保安部汇报。

7、遗留物品处理制度。凡在五星级酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须马上登记好拾获者姓名、日期、时间、地点等，上交本部门，并登记造册，统一存放，私留遗留物品的，视为盗窃处理。

8、交班制度。各当班人员必须有交班簿（表），当班时认真填写好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面形式内容为准，必要的项目也应用口头表达清楚。

二、职业安全

客房清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守五星级酒店所规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失。

1、造成事故的主要原因

（1）进房间不开灯。

（2）赤手伸进垃圾桶取物。

（3）清洁卫生时没有注意刮须的刀片。

（4）挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。

（5）搬动家具时不注意被尖物刺伤。

（6）没有留意地面上的玻璃碎片。

（7）电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。

（8）关门时，不是握着门把而是扶着门的边缘拉门。

2、安全操作注意事项

（1）用双手推车，以防闪腰。

（2）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒。

（3）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。

（4）举笨重物品时（如抬家具上楼），切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，

平直上身，然后举起。

（5）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故。

（6）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器等应尽量放置在走道旁边，注意有否电线绊脚。

（7）家具或地面如有尖灯，须马上拨去。

（8）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立刻更换，未及时更换的，须用强力胶纸贴上以防有划伤人的危险。

（9）发现松动的桌椅，须尽快修理。

（10）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片割伤。

3、安全方面的自我保护

客房服务员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬

彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗，向附近的同事求救。

三、楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对五星级酒店和客人造成损失，还会影响五星级酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

1、防盗工作要注意以下几点：

（1）楼层服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

（2）跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

（3）严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确登记。

（4）对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

（5）不得带无关人员上楼层。

（6）楼层服务员下班后不得穿便装上楼层进客房。

（7）清洁员打扫房间应打开房门，将工作挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

2、客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、 地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进入房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

四、防火

1、客房火灾事故的原因：

——客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

——床头柜电路板发生短路，引起火灾。

——客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2、对策：

——发现床单阴燃，应立即取暖瓶水浇灭。注意开关房门时切勿太用力，以

防发生空气对流引起轰燃。

——对电器火灾，应先切断电源，再用1211灭火器。

——对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3、为做好防火工作，应注意以下几点：

（1）服务员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

（2）查房时，注意客人使用的电器（如热水壶）有无拨出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

（3）劝说客人不要将易燃物品带入客房，五星级酒店可代为妥善保管。

（4）认真检查设施运转状况，发现问题，及进报告或处理。

（5）火灾形成时：小火灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

4、火灾常识

（1）起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

（2）对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

（3）火警电话为119。

5、楼层的消防设备

（1）楼层的走廊上每隔一段距离便有一个镶嵌在墙壁上的消防栓，消防栓接通供水系统，火灾发生时可旋开水龙头，以强大的水柱冲向火区，以达到灭火的效果。

（2）楼层服务台附近放置数个1211灭火器，这种灭火器特别适用于扑救电器、油类、有机溶剂、精密仪器、文物档案火案。特别是灭火后不留痕迹，不损坏物品和扑救电源火灾时不导电。使用方法是：拔掉安全栓，在距离火场1.5米处，喷气口对准火场，向下一压活动把手，气体喷出，从而灭火。