五星级酒店iso9001认证咨询|餐饮部服务基本标准  

餐饮部的服务标准，是体现星级五星级酒店服务宗旨和要求的具体工作质量标准，是实现餐饮工作程序化、规范化的基本依据。

一、餐饮部服务基本标准

主要是“四感”、“三性”、“二化”。

“四感”是：

1、可口感。为宾客提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全、风味爽口的优质上乘菜肴、食品和饮料，使客人有一种美味可口的感觉。

2、舒适感。就餐环境、布置摆设、格调高雅、色调柔和、美观诱人、舒适方便和富有吸引力，使宾客在餐厅就餐有一种舒适感。

3、亲切感。对任何客人都一视同仁，提供热情周到、殷勤有礼、愉快友善的服务，不仅在物质上、而且在精神上使客人感到满意，使他们有一种“顾客至上”、“宾至如归”的亲切感。

4、安全感。不仅要为宾客提供货真价实的、符合食品卫生要求的膳食，而且在服务上，例如上饭、上菜手指头不能触及食物，以避免污染；汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上，使客人就餐在心理上有一种放心感和安全感。

“三性”是：

1、主动性。要勤观察、勤服务、洞察客人的就餐要求，主动关心客人，为客人着想，餐厅要及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各种小服务。

2、针对性。要针对不同国家、不同地区、不同身份、不同宗教信仰的宾客对饮食的需求，提供特殊的服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务。

3、及时性。要掌握好各种菜肴、食品的上桌时机，按上菜顺序上菜，视宾主用餐速度，保证不断档、无差错，不使客人等菜时间太长。

“二化”是：

餐前、餐中、餐后等各项服务必须按标准要求实现程序化、规范化。

二、点菜服务标准

1、客人进入餐厅

（1）服务员微笑问好，拉椅让座，送上菜谱，派毛巾，问茶（如有小孩，又备有童椅，应立即送上小童椅）。如太忙不能马上服务，也要先与客人打个招呼，并尽快为客人服务。

（2）开茶到台，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶。

（3）介绍酒水，在客人右边斟倒酒水。

2、点菜

（1）征询客人是否可以点菜。

（2）主动介绍当天供应的新品种，并当好客人的参谋。

（3）在点菜卡上写上客人所点的项目，向客人复述一遍，签上名后交柜台员下单。

（4）下单要迅速、准确，注意分单，并在单上签名，台号、日期，入单时间要写清。

3、上菜

（1）操作一律使用托盘。

（2）所有热菜（视情况加上菜盖后），由传菜员送进餐厅，再由服务员

（或传菜员直接）把菜送上台。

（3）上菜时要报菜名，如有配料要同时跟上。

（4）每上一道菜，要在该台的菜单卡上划去此菜名。

（5）跑菜时不能菜碟叠菜碟。

（6）餐台上的菜不要重叠起来放。

（7）上第一道热菜时，主动征询客人是否要上饭或面点等。

（8）上汤时要主动为客人分汤。

（9）上带壳的食品，要跟上毛巾、洗手盅。

（10）该上垫碟的一定要跟上。

（11）上菜时切不可从客人头上越过，应与客人打个招呼，再从客人身侧

的空隙中上。

（12）中盘以上的菜或豆腐之类多汁的菜式，要加公勺。

4、席间服务

（1）服务员必须严守自己的岗位，双腿直立（站直）、双手自然下垂，头

正、肩平、胸直，姿势自然，不双手抱胸插腰，身不靠墙、靠物，仪态端庄，面带笑容，并注意经常在客人的餐台旁边巡视，以便随时为客人服务。

    （2）要经常为客人撤换烟缸，同时收去餐台上的空酒瓶、空罐和菜碟等。

（3）在收菜碟时要注意，只要菜碟里还有些食物，便不要撤下，以免发

生误会。

（4）如客人的餐碟中盛满了骨头，应及时撤换。

（5）点菜后15分钟要出第一道菜。点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐。客人进餐到一定时间，应主动征求客人意见，是否需要加点什么。

（6）要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶。

5、餐后服务

（1）客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但要记住不要催促客人，问清不再需要什么时，可为客人结帐。

（2）问清统一开帐或分开帐单。

（3）呈送帐单将交发票与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。

（5）不要报出帐单上的价格。

（6）如客人签字，应为客人指定签字处：“请将您的姓名和房号签在这儿”，并核清签名、房号。

（7）收受现金要点清，并唱票，找零与加盖付讫印章要放置于收银夹内一起交还客人。

（8）结帐完毕，向客人表示感谢。

（9）不收受小费和客人馈赠的礼品。

（10）客人离开餐厅时，要向客人道“再见”，“欢迎下次光临”，并及时检

查有无遗留物品，设法归还客人。

（11）收市时间虽到，但只要还有客人在餐厅，就不能有搞卫生、扫地、

关灯等不礼貌的事出现。

三、铺台、铺餐具标准

铺台、铺餐具是指餐台的摆设。摆设整齐、划一、美观将给进入餐厅的客人留下美好的第一印象，在一定程度上影响客人就餐的情绪和气氛。因此铺台、铺餐具是餐前准备的一项重要内容。其铺设的样式是依据提供膳食服务的不同规格和内容来确定的。

（一）准备工作

1、了解情况，有否预订，留座及客人对菜肴、饮料、酒水的特殊要求。

2、洗净双手。

3、领取和准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等（宴会还要领取台裙），并检查有否手印、皱纹、破损、污迹，是否洁净光亮，不符合要求的，应擦净或另行调换。

4、洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。

5、如宴会要进行口布摺花，并折好餐巾。

（二）铺台

1、宴会铺台

（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边脚直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。高级宴会桌用台裙围边。

（2）转台摆在桌面中央，检查转台是否旋转灵活。

（3）摆台应力求布局合理

——主桌放在面向宴会厅主门显眼的位置或中心位置，能观宴会厅全貌。（但点菜铺台无主次之分）

——主宾入席与退席所经过的通道要比其他客人的通道适当宽敞一点。

——其他台椅的摆法，要背向中心点对准，桌椅齐全；餐椅要对准餐具，分布平均、安全、清洁。

——要疏密均匀，桌与桌之间的距离要根据宴会的桌数与宴会厅面积来决定，但不宜拥挤，以便服务员上菜，使宾客坐得舒适。

（三）铺餐具

1、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘，右手拿

餐具。

2、拿酒杯、水杯时，应握住脚杯，拿银器及不锈钢器时，应拿柄部，拿瓷器餐具时，就尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未清洗消毒不得再使用。

3、餐具铺设。可依据各宴会厅餐桌大小等具体情况而定。

方案一：

（1）骨盆置于座位正中，有商标的要按图案摆准位置，离台边一般为1—2公分，先在台布折缝两端各放一只，然后在折线两侧各摆放4只，餐具视人数而定（通常10人一桌）。

（2）骨盆的右上角放筷架，并将筷子搁在筷架上（如有外宾，应在其席位上加铺刀叉）。

（3）骨盆的左上方摆口汤碗，前面放调羹，和搁碟（也可把调羹放在汤碗里而不摆搁碟），调羹柄均朝右。

（4）骨盆的右前方摆水杯，水杯内插褶花口布，正面朝向客人。

（5）用筷架或垫盆铺公筷四副，其中正副主人面前各一副，另两副均匀地分放两面。

（6）调味品摆在离餐桌五寸左右的位置，每桌相称地放一副酱油瓶、一副盐、胡椒瓶、牙签盅。

（7）烟缸每一桌相对称地放两只。

（8）花瓶放在转台正中（内装鲜花）。台卡对准门口，席卡对准座位。每一席位姓名卡是否摆放视宴会需要而定。

（9）菜单放在主人面前或左侧。菜单铺设数量视规格而定。

（四）铺台后检查

1、台面铺设有无遗漏，转台是否旋转灵活。

2、台面铺设是否规范、符合要求。

3、椅子是否配齐、完好。

四、传菜员的服务标准

1、负责备餐间的餐前准备工作，以及收尾工作，搞好备餐间的卫生。

2、负责所属公共地段的卫生。

3、划单，每出一道菜，在该菜单上勾销，若有菜很长一段时间没有出来应

及时通知厨房，若有漏单应马上通知营业部或厨房及时补上。

4、积极推销点心和茶市品种，热情待客，检查推车的煤气、水量是否充足，

掌握推销品种的名称、价格、配料以及用具的卫生状况。

5、开餐前应掌握当天供应品种。

6、准备开餐时所需的配料、餐具、用具。

7、开餐时按要求程序，有次序地出菜。

8、该配料的菜式一定要配料，并报上该菜名称，台号，由划单员划单。

9、出菜必须用托盘，掌握托盘要领。

10、出菜时必须对单将菜送到所属餐台边，由管台服务员端菜上台，若

有盖，让服务员将盖放回托盘才能离开。

五、餐巾折花

餐巾（又称口布）是客人用膳食时必备的一种用具。用餐前将餐巾围在胸前，防止食物或汤汁油落在身上沾污衣服。餐巾应该洗涤清洁，熨烫平整挺括，无破损。宴会上所用的花式花样，由于风俗习惯不同也略有不同。餐巾折花大致可分为花类、动物类。当前国际上开始流行不折花，因为不符合卫生要求（由于折过多，有的甚至口、手并用），一般采用盆花花型。如规格不高，也可用餐巾纸，餐巾纸的折法，一般采用三折法：先把纸对折，然后两边折角，折后形成棱型。

六、餐厅咨客服务

（一）迎接

1、仪表端庄、衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客 。

2、见宾客前来，面带微笑，主动上前说普通话、使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重。对不熟悉的客人，则称先生、太太、小姐等。

3、问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后半退半步作出“请”的姿态领台。

（二）引座

走在客人左前方2—3步，按客人步履快慢行走。视不同对象、人数，将其领至最合适的位置。

（三）入座

1、将客人引至桌边时，征求客人对桌子及方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。

2、将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让

客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。

3、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

（四）送客

1、微笑送别客人，并说“欢迎下次光临，慢走”。

2、如在楼上，应在就近梯口时，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。

七、托盘服务标准

餐厅服务员要做到送物不离盘，并讲究礼节。

1、轻托：（1）用于派菜、送菜。（2）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。（3）装盘：根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘。一般重物、高物在内侧；先派先用的物品在上，在前；重量分布要得当。（4）操作方法：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部。

2、重托：（1）主要用于托送菜点，酒水，盆碟等，盘中重量一般在10—30公斤。（2）理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻。（3）操作方法：左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助。将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180度，由左手擎托于左肩上方。

3、操作要求“平、稳、松”。

平：起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，汤汁不得外溢。行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。

稳：装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量，擎托盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。

松：动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然，上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。

4、注意问题：勿将拇指伸入盘内，托盘行走时，要注意避开地面障碍物。托盘放下时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。

八、端茶、送毛巾、斟酒服务标准

（一）端茶

1、泡茶：一般泡茶八成，可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡开，等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。

2、端茶：端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻，不要放置桌边，并用敬语：“先生/女士，请喝茶。”杯柄要放在宾客的右手。如果两位客人在谈话，端茶时一方面用敬语：“请喝茶”，同时也要示意：茶放在旁边，以免客人不知道把茶碰翻。

（二）送毛巾

1、一般用小方巾，要站在客人的右侧，左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子挟住“小方巾”递给客人。

2、天热时用冷水湿后绞干（不要太干），天冷时用热水湿后绞干（不要太干），可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。

（三）斟酒

1、姿势：站在这人身后右侧，左手用小圆盘托着酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿，身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15厘米左右。

2、顺序：从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主、先女后男，朝顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按此顺序进行）。

3、注意事项：（1）在斟酒水的时候，先征求宾客的意见，看其喜欢什么然后再斟。（2）倒酒时就拿酒瓶的下半部。（3）酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒。（4）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口。（5）倒酒不要太满，约八成左右。倒完后把酒瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水洒在客人身上。（6）倒酒时切忌左右开弓。（7）倒酒时酒瓶不要拿得太高，倒完酒后把瓶子往右边转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯。（8）倒酒后，酒瓶不要从客人头上越过。（9）倒啤酒时，可沿杯壁倒下，速度不要太快。

4、要随时注意客人饮酒情况，如看见客人杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒，切不可等到客人空杯时，才给客人斟酒，斟酒也至八成满。

5、主宾或客人离座发表祝辞时，值台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人。客人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时斟添酒。