五星级酒店iso9001认证咨询|餐厅服务质量规范管理

一、餐厅安全服务

1、事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于末然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告

无论是谁受了伤，都应该立即向上报告，哪怕是十分轻微受伤者得到应有的帮助和照料。

3、在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心

发现有缺损的设备应及时向有关人员报告用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾

五星级酒店最大的危险是火灾，不管是旧式五星级酒店或新式五星级酒店，都应注意防火。1984年哈尔滨宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。五星级酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁、电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。  

服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。

8、小心噎塞

在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊惶失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告

当意外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告的位置、程度和伤亡情况等。

二、餐厅卫生管理

1、餐厅环境卫生

(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；

(2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；

(3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；

(4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；

(5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；

(6)不随地吐痰；

(7)随时保持工作区域内的清洁；

(8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班；

(9)餐厅内须经常保持清洁整齐；

(10)各类客人使用的餐具务必清洁；

(11)服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；

(12)上菜前，务必先行检视莱肴的分类，热类者得以热盘服务；冷类者则以冷盘服务；

(13)客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；

(14)餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；  

(15)发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。   

2、餐具卫生

各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦试，无污痕，表面无变色现象发生。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。

3、食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。

三、迎候服务

1、到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

4、帮客人接物

帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于五星级酒店迎宾规则礼仪。

5、询问客人是否预订

根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。    

6、接受点菜

客人坐下后，应将菜谱送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜单，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。

客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误才能发送到各部门。    

四、引座服务

1、引座前

在大五星级酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。

一般情况下，从客人进入五星级酒店开始就留心观察。我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。

2、引座时

引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。

对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。

对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。

男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可引到靠窗边的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性—般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。

几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到边角位置。

和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。

如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满足的座位。

五、餐前服务

1、餐前准备工作    

(1)检查预订本。

(2)调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。

(3)铺好台布。

(4)准备好餐巾。

(5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿。

(6)摆台。    

(7)补充各种调味品。

(8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。

2、餐后整理工作

营业后的整理清扫工作可包括以下几点：

(1)清理桌子。

(2)摆好椅子。

(3)清理并重新灌满调味品，把调味精放入冰箱。

(4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。

(5)清洗储物架和托盘。

(6)调节好室温与灯光。

3、餐前服务

客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水。上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。

4、下菜顺序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、羹匙、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，切记勿有对客人不礼貌的行为。

5、客人进餐时

客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。    

客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。

客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应留意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。   

在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。    

6、服务员要了解客人的信号    

服务员要了解留意客人的信号，进餐时，客人用纸巾擦嘴表示已用餐完毕。

服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。

六、为有急事的客人服务程序

1、了解客人情况

(1)引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；

(2)引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。

2、服务员为客人提供快速服务。

(1)待客人就座后，立即为客人点饮料；

(2)同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的采肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待；

(3)为客人点好菜后，立即将点菜单送到备餐间，通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间；  

(4)在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐；

(5)在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。

3、为客人准备账单

(1)客人用餐完毕之前，及时准备账单；

(2)客人结账时，对匆忙服务不周表示歉意。

七、服务中特殊情况的处理程序

1、听不懂客人的问题

(1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次；

(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题；

(3)不得不懂装懂；

(4)再次为客人服务时须向客人道歉。

2、客人有特殊要求

(1)服务员应礼貌、耐心地听取客人要求；

(2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决；

(3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择；

(4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。

3、服务中出现失误

(1)马上向客人致歉；

(2)立即寻求解决办法；

(3)及时通知餐厅经理或领班；

(4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿；

(5)再次向客人道歉。

 

八、特别服务

对残疾人服务要根据不同的情况分别对待，让他们感到受到尊重。对双目失明者，服务员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或写在纸上。给小孩提供童椅。

九、送客服务

1、客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范，并表示感谢。

2、征求意见

客人用餐完毕，领班应主动地征求意见，这正是了解客人喜不喜欢饭菜，服务得好不好的好机会，如果有意见，就要马上解释和解决。

3、送客

客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。

客人离开后，撤台快速，动作轻稳，3分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。