9 绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.1总则

组织应确定：

a)需要监视和测量什么；

b)需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；

c)何时实施监视和测量；

d)何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息，以作为结果的证据。

9.1.1.1总则–补充

9.1.1.1.1组织必须确定、建立、实施和保持文件化的KPIs，以监视和改进其过程、产品、服务和项目的绩效。

组织必须依据所规定准则，收集有关内部和外部技术故障报告的数据。

9.1.1.1.2 每个KPI定义必须规定：

a)所属过程；

b)如何计算（如公式）；

c)达成周期；

d)谁测量；

e)何时报告及向谁报告；

f)谁负责指定相关措施。

9.1.1.1.3 KPIs必须测量：

a)顾客满意

b)对顾客的按时交付OTD

c)顾客提出的不合格

d)内部不合格

e)外部供方的不合格

f)外部供方的按时交付

g)质量缺陷成本

h)项目成本

i)需求管理过程（8.2.5)

j)设计和开发过程（8.3)

9.1.1.1.4 KPI应测量：

a)顾客投诉及所提不合格的反应时间

b)生产能力包括预测（包括为制造和设施安装）

c)问题解决时间，如开口项；

d)FAI

e)生产设备停机时间；

f)内部审核过程（见9.2)；

g)投标管理过程（见8.1.2)。

注：见KPI指南。

 9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到的满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审

该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

9.1.2.1 顾客满意–补充

组织必须管理顾客投诉，通过：

a)在一个集中的应用软件中记录这些投诉和组织的反应；

b)与顾客沟通，依据10.2就认可和有关纠正措施达成协议。

注：顾客投诉可依据IRIS问题解决指南来管理。

9.1.3 分析和评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a)产品和服务的符合性；

b)顾客满意程度；

c)质量管理体系的绩效和有效性；

d)策划是否得到有效实施；

e)针对风险和机遇所采取措施的有效性；

f)外部供方的绩效；

g)质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

9.1.3 分析与评价–补充

当KPI指标未达成时，纠正措施必须依据10.2来管理。

组织必须分析和评估关系到内部和外部技术故障（见9.1.1.1)所收集的数据。

数据分析的结果应分享给指定相关方，如内部、顾客、外部供方。