房地产企业iso9001标准要求的客户投诉处理规定

１.目的

１.１确保客户投诉得到及时、合理的处理和修正，避免相同投诉再发生，体现公司的服务意识。

２.适用范围

２.１本程序适用于公司销售服务过程中客户的所有口头或书面投诉。

３.职责

３.１销售部负责客户投诉的处理和布置工作。

３.2工程部及投诉涉及有关部门负责人负责安排本部门人员配合销售部完成客户投诉的处理工作。

３.４销售部经理职责

３.４１对客户投诉进行归纳和分析，分清属于哪个部门处理，协同售后服务等有关部门一起作出具体处理意见；

３.４.２处理售楼人员或售楼主任难以处理的客户投诉

３.４.3处理客户对售楼人员的投诉；

３.４.４销售部不能处理的客户投诉向总经理反映。

３.5销售部业务人员职责

３.5.１负责日常客户投诉的记录及处理；

３.5.２无法当面处理的投诉应及时上报销售部经理处理.

3．5．3负责处理客户投诉销售人员工作，定期向总经理汇报销售人员现场情况。

４.程序

４.１投诉的受理。

４.１.１书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉后，应填写《客户投诉记录表》，并按公司规定预计的处理时间通知客户，并予以记录及跟进。

４.１.２口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头电话投诉书后，应填写《客户投诉记录表》，将投诉内容记录在案；并按公司规定预计的处理时间通知客户，并予以记录及跟进。

４.２投诉信息的传递。

４.２.１投诉受理人能够当面处理的投诉，就及时妥善处理，做好记录，并将处理结果在当日内通知部门经理。

４.２.２受理人无法当面处理的投诉，应在填写好《客户投诉记录表》后，提交销售部经理处理。

４.３投诉的内部处理

４.３.１对于公司有明确规定的客户投诉，投诉处理人应根据公司规定及时整理投诉的处理意见，填写《客户投诉处理记录表》。

４.３.２对于公司无明确规定的客户投诉，投诉处理人应逐级上报，由部门经理签发至其它相关部门的投诉，保证有明确的投诉处理意见。

４.４客户投诉的答复

４.４.１对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客户当面答复时，应请求客户在《客户投诉记录表》上签字。

４.４.２对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须与投诉人保持联系，尽快确定反馈日期。一时无法处理的，应耐心向客户解释原因，取得客户的谅解。

４.４.3 对于需要维修的工程，由销售部传送客户写出的返修表给售后管理部负责联系物业公司跟进，工程竣工后经住户验收，签名送一份给销售部保存。

４.５相关部门接受投诉的沟通。

４.５.１销售部每周一例会与工程部或有关部门联系一次，讲解是否接到客户投诉，并了解相关投诉的处理情况。

４.５.２相关部门接受客户投诉，应由该部门指定人员尽快与销售部沟通联系，协调处理办法。

４.６记录的保存

４.６.１《客户投诉记录表》，客户的书面投诉及对投诉的答复文件由指定专人保存一年。

５.相关文件和记录

５.１《客户投诉记录表》