银焊料生产企业iso9001认证咨询之顾客满意度控制程序

1.目的

通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和本来的的客观需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.范围

适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3职责

3.1营业部负责与顾客联络、沟通，组织处理顾客投诉及组织对顾客满意程度进行调查、测量、确定顾客的需求和潜在期望。

3.2品质部负责顾客反馈信息的分析，确定责任部门并监督实施。

4.程序

4.1顾客信息的收集、分析和处理

4.1.1营业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客的谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营业部负责记录、收集，专人解答；暂时不能答复的，会同有关部门研究后尽快予以答复。

4.1.3营业部业务员通过走访顾客和外事活动，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的方向，将有关信息收集整理后反馈给有关部门。

4.2顾客投诉受理和处理

4.2.1顾客投诉受理

a)本公司的所有工作人员有义务接受顾客任何方式的投诉。

b)接受投诉的当事人必须填写《顾客投诉通知单》，交品质部收集处理。

c)顾客投诉的回访

对长期稳定的顾客每年访问率≥90%；凡有顾客投诉，一定跟踪回访。一般问题投诉由原访问者或部门派人回访；重大质量问题由总经理带领有关部门负责人回访。

4.2.2顾客投诉的处理

a)对产品质量不满意的一般投诉，由生产技术部提出处理意见，营业部执行。

b)对服务不满意的投诉，由营业部提出处理意见，当事人或另派员执行。

c)对产品不合格的投诉，由制造部核实产品炉号、型号、规格，会同品质部、营业部商议处理意见。

d)有质量问题的产品包退、包换、包修，并于1周内完成。

4.3顾客满意度的测量

4.3.1营业部每年年底向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品和服务的满意程度，了解、收集有关意见和建议。

4.3.2调查表的回收率应≥90%，以确保统计分析的真实性。

4.3.3行政部负责对调查表的统计分析，以确定：

a)根据顾客的需求和期望，确定本公司改进的方向；

b)根据统计分析，得出定性结果后，形成资料；得出顾客投诉率、产品报废率等定量结果，以衡量公司质量目标的实现程度；

c)当定量数据低于质量目标的下限时，由品质部按《纠正措施控制程序》，责成责任部门改进，并跟踪验证其实施效果。

4.4顾客档案的建立

营业部负责对本公司所有的顾客建立《顾客台帐》，详细记录其企业名称、地址、电话、联系人、所订购产品的日期、型号、规格和数量，以及对本公司产品质量、服务质量的评价，以便了解顾客的需求动向，进行必要的准备。

5.支持性文件

xineng.org.cn-115-1-0《纠正措施控制程序》

6质量记录

6.1xineng.org.cn-156-1《用户投诉登记表》

6.2xineng.org.cn-157-1《质量信息反馈报告》

6.3           《顾客满意度调查表》

6.4          《顾客台帐》