iso9001认证咨询包装材料行业顾客满意控制程序

1．目的

为确定顾客对公司产品和服务质量的满意程度，以测量质量管理体系的

业绩，本程序规定了获取和利用顾客满意程度有关信息的方法。

2．范围

   适用于对本公司所有顾客满意度信息的获取和利用。

3．职责

3．1．经营部负责收集和获取顾客满意的信息。

3．2．相关部门负责利用这种信息来评价质量管理体系的业绩，实施纠正措施。

4．程序

4．1．顾客满意信息的获取

4．1．1经营部每月向顾客发放《顾客满意度调查表》，定期收集顾客对公司产品和服务质量满意度的信息。

4．1．2业务人员在与顾客谈业务中，不定期地征求顾客意见，获取满意度信息。

4．1．3维修人员、售后服务人员在与顾客的接触中，收集顾客意见，获取满意度信息。

4．1．4通过电话、传真、信函和电子媒体与顾客沟通，获取顾客满意信息.

4．2．顾客满意度信息的利用

4．2．1各部门将顾客对产品和服务提出的满意的意见和好的建议，运用于产品开发和生产、服务过程中，进一步提高产品和服务的质量，不断增强顾客的满意度。

4．2．2顾客提出的对产品不满意的意见， 由质管部组织相关部门分析原因，采取纠正措施，实施改进；顾客对服务提出的不满意的

意见，由经营部负责组织实施改进。

4．2．3在质量管理体系的内审中， 管理评审中对顾客满意度的意见进行分析和评审，以测量质量管理体系运行的有效性和满足顾客要求的能力。

5．记录

5．1．XN/QR-2713.1-2020《顾客满意度调查表》

5．2．XN/QR-2713.2-2020《顾客意见记录及处理表》