企业怎么办理顾客满意度测评体系认证证书

一、顾客满意度测评体系认证的依据

1、GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》；

2、SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》。

二、顾客满意度测评体系认证的适用范围

适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展的顾客满意度测评。

三、顾客满意度测评体系认证的评价原则

1、公正性；

2、持续改进。

四、认证评价的内容

1、企业/品牌形象

a、企业/品牌总体形象；

b、企业/品牌知名度；

c、企业/品牌特征显著度。

2、顾客预期

a、总体质量预期；

b、可靠性预期；

c、个性化预期。

3、产品质量感知

a、总体产品质量感知；

b、产品质量可靠性感知；

c、产品功能适用性感知；

d、产品款式感知。

4、服务质量感知

a、总体服务质量感知；

b、有形性质量感知；

c、可靠性质量感知；

d、保证性质量感知；

e、响应性质量感知；

f、关怀性质量感知。

5、价值感知

a、给定质量下对价格的评价；

b、给价定格下对质量的评价；

c、同与层次克争对手相比下对价格的评价。

6、顾客满意

a、总体满意程度；

b、实际感受同预期服务水平相比下的满意程度；

c、实际感受同理想服务水平相比下的满意程度；

d、实际感受与同层次克争对于相比下的满意程度。

7、顾客抱怨

a、顾客抱怨与否；

b、顾客投诉与否；

c、投诉处理满意度。

8、顾客忠诚

a、重复接受服务的可能性；

b、向他人推荐的可能性；

c、价格变动忍耐性。

五、顾客满意度测评体系认证的等级划分

申请顾客满意度测评体系认证证书依据GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》、SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》标准，商业服务业顾客满意度测评针对八个二级指标，分别设立相应的三级测量指标，共29个：设为三级，即三星级、四星级、五星级、六星级、七星级、八星级。