物流服务认证咨询|GB/T24359-2021第三方物流服务质量及测评标准理解

1范围

本文件规定了第三方物流服务的基本要求、服务要求、风险与应急管理、投诉处理、主要服务质量指标、服务质量测评及持续改进。

本文件适用于第三方物流服务的管理与评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文     件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于  本文件。

GB/ T 18354   物流术语

GB/ T 21071 仓储服务质量要求GB/ T 30333 物流服务合同准则GB/ T 36733 服务质量评价通则SB/ T 10977     仓储作业规范

3术语和定义

GB/ T 18354 和 GB/ T 3673 3 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1第三方物流

独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式 。

［来源：GB/ T 18354-  2006, 2.9 ]

3.2

物流服务

为满足客户需求所实施的 一系列物流活动过程及其产生的结果。

［来源：GB/ T 18354-  2006 , 2.7]

3.3服务质量  

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

〔来源：GB/ T 36733 一 201 8 , 3.5 ]

3.4物流企业  

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实

行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

［来源：GB/ T 18354-   2006  , 2.16 ]

3.5逆向物流

反向物流  物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动 。

〔来源：GB/ T 18354- 2006, 2.3 2]

4基本要求

4.1提供第三方物流服务的物流企业应满足以下要求：

一一具有从事物流业务所需要抽

5.1方

一一 物流服务质量考但

一一服务响应和持续改进方来。

5.2信息服务

5.2.1采用适宜的信息技术，满足客户对物流信息服务的需求 。

5.2.2应具备与客户信息系统对接的能力，提供给客户的信息应满足客户要求。

5.2.3应保障客户信息安全，不应滥用客户信息或造成客户信息的泄露。

5.3伟业服务

5.3.1仓储

5.3.1.1仓储作业应符合SB/ T 10977 中的规定。

5.3.1.2仓储服务的基本质量要求应符合GB/ T 210 71 中的规定。

5.3.2运输与配送

5.3.2.1应依据合同约定及运输配送需求制定满足客户要求的运输与配送计划。

5.3.2.2应组织或采用适当的设施、设备及措施，应能保障运输与配送过程安全 。

5.3.2.3应按合同要求送达物品、完成交接手续，并填写运输与配送单证。

5.3.2.4货损、货差应控制在合同约定的允许范围之。内

5.3.2.5当客户有要求时，应提供运输、配送与统计分析等信息。

5.3.3 装卸搬运

6.3针对不同类型的风险，应建立风险管理体系或管理制度，并制定相应的风险管控措施。

6.4应依据制定的应急管理制度定期演练。

6.5当突发事件发生时，应采取应急措施，并主动与客户进行沟通或按合同约定进行处理。

7投诉处理

7.1应为客户提供方便、可靠的投诉渠道。

7.2应在合同约定的期限内采取有效措施进行投诉处理。无法按合同约定进行处理的，应及时同客户  进行沟通。

7.3所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。

7.4投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户    ，并采取预防措施防止类似事件再次发生。

8主要服务质量指标

第三方物流的主要服务质量指标及其计算方法应符合附录 A 的规定。

9服务质量测评

9.1测评指标

第三方物流服务质量测评指标可根据第8    章的主要服务质量指标以及委托方需求合理确。定

9.2测评方式

第三方物流服务质量测评可采用内部评价和外部评价的方式组织开展。内部评价由第三方物流服务企业自行组织开展；外部评价由客户、专业评价机构等组织开。展

9.3测评流程

9.3.1准备工作

9.3.1.1组建测评工作小组，测评小组人员应能满足开展测评工作的基本要求 。

9.3.1.2根据测评方法和测评目的，制定可行的测评方案  ，确定相应的测评对象和测评方法。

9.3.2实施测评

9.3.2.1应按照测评方案的要求进行评价。

9.3.2.2实施测评可采用问卷调查、网上调查、客户访谈、数据分析等多种。形式

9.3.3编制测评报告

9.3.3.1应对整个测评工作进行总结并形成测评报告 。

9.3.3.2编制测评报告应本着公平、公正的原则。

9.3.3.3测评报告应包括测评范围／区域、测评对象／群体、测评过程、测评结论及改进建议等内容。

10持续改进

第三方物流企业应根据测评报告反馈的测评结论及改进建议，采取有效措施对物流服务过程进行  局部完善或流程重组。

附录A（规范性）

第三万物流主要服务质量指标

（1）订单处理正确率 

指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。 

（2）订单按时完成率 

指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。 

（3）账货相符率 

指统计期内，库存物品账货相符的笔数占库存物品总笔数的比率。 

（4）货差率 

指统计期内，物品累计差错数量占交付物品总数的比率。 

（5）货损率 

指统计期内，物品累计损失数量占交付物品总数的比率。 

（6）信息传输准确率 

指统计期内，准确地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。 

（7）信息传输准时率 

指统计期内，准时地向客户传输信息的次数占信息传输总次数的比率。 

（8）客户有效投诉率 

指统计期内，客户有效投诉订单数占订单总数的比率。 

（9）客户有效投诉处理办结率 

指统计期内，在规定时间内处理办结的有效投诉订单数占客户有效投诉订单数的比率。 

（10）订单满足率 

指统计期内，实际发货数量与订单需求数量的比率。 

（11）紧急订单响应率 

指统计期内，有效响应客户紧急需求的订单数占客户紧急需求订单总数的比率。 

信能企业管理咨询 (www.xinneng.org.cn) 提供物流服务认证咨询服务

广州市信能企业管理咨询有限公司是一个致力于推进所有工业和服务行业的标准化和认证咨询培训的组织。 通过其在不同地域开展的认证咨询培训服务，帮助全国10000多个企业与组织获得ISO认证咨询证书，超过10000多种产品和服务通过了ISO认证咨询，实施了40000多次咨询辅导培训活动。

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