电镀行业iso9001认证咨询之顾客沟通及满意调查控制程序

1.0目的和范围

确定客户的需求以及调查顾客对本公司产品的满意程度，为iso9001认证咨询体系的持续改善提供依据。本程序的范围涉及产品的售前与售后的各阶段。

2.0职责

业务部负责与客户沟通及对顾客满意度进行测量。

3.0程序

3.1顾客沟通

3.1.1业务部负责就产品信息、问询、订单和订单处理及修改事宜与客户联络，并保存相关记录。

3.1.2客户投诉由业务部接收，在《客户电话记录单》中写明投诉内容，交相关部门进行原因分析。

3.1.3相关部门对投诉原因进行分析，提出处理方法交回业务部，必要时提出《改进要求单》，按《纠正措施控制程序》进行处理。

3.1.4品保部、业务部对处理结果进行确认，必要时将处理情况以《改进要求单》回传顾客。

3.2  业务部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和收集客户满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

3.3  业务部定期组织向客户发放《客户意见调查表》了解客户对公司提供产品服务是否满意的信息。以积极的姿态主动地收集来自客户的反馈（对本公司的产品和服务的满意程度，含很满意、满意、很不满意、不满意等），并收集相关的意见和建议。业务部也可通过客户的投诉和与客户的日常沟通，相关方面（如行业协会或消费者协会等）的信息反馈等渠道获取客户满意度的信息。

3.4 业务部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，通过对客户满意度调查所获取的信息进行评估，了解本公司的产品或服务满足客户需求和期望的程度，分析客户需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，并将不满事项进行及时处理，反馈给相关部门组织采取相应的纠正、预防或改进措施，以便提升客户满意度。

4.0支持性文件

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5.0相关记录表单

5.1 XN4-YW-03  <<客户意见调查表>>

5.2 XN4-YW-04  <<客户电话记录单>>