五星级酒店iso9001认证咨询突发事件处理规程  

一、目的

当发生突发事件时，作出及时、恰当的反应，保护人员及财产的安全。

二、适用范围

适用于发生突发事件的处理。

三、职责

保安班为安全管理的主要责任部门，其他部门有责任协助处理。

四、处理程序

1、发生凶杀、抢劫、强奸、重大盗窃、诈骗以及其他恶性刑事案件时，员工一旦发现，应以最快的速度向保安班报案。保安班接报后，应迅速派员赶到案发现场，隔离人群，保护现场，并立即请示五星级酒店领导直接向公安局报案，公安人员到达后协助其工作。

2、发生盗窃、打架斗殴、流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。保安班接报案后，应迅速派员赶到现场，制止事态进一步扩大，然后着手处理解决，并视情况紧急速度决定立即汇报或事后汇报。

3、客人向五星级酒店投诉安全事件，应及时报告保安班，并让客人写出书面材料。保安员赶到现场后，应立即开展调查、了解情况，视问题的轻重妥善处理。

4、员工中发生的各类纠纷和治安案件，应在向本部门领导报告的同时，及时向保安班报案。保安班接报案后进行调查、了解，按要求让当事人写出事情经过，内容包括：事情发生的时间、地点、当事人以及主要事情的原因、经过、结果和要求，积极开展侦破工作。

5、在接到电梯应急电话或巡查发现电梯故障有人被困，立即报告值班经理，同时报告保障部，并通过应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。由电工负责迅速实施解救，保安员跟进配合，值班经理或相关人员向解救出来的客人表示歉意并做好安慰工作。

6、如发生突然停电，应立即与保障部联系，根据情况做好供电的所有准备，使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明，各部门主管应尽快派员工到主要入口、电梯口维护秩序，并通知保安班采取必要措施，把住所有出入口，严防有人制造混乱，混水摸鱼或进行偷盗。如有人被困于电梯，执行第四条第4点。

7、如事先接到通知将在短时间内停电，保障部应通知各部门，在停电前10分钟将“停止使用电梯通知”张贴或摆放电梯口，并派人到各电梯口阻止客人使用电梯，以免停电期间客人在电梯内受困，处理期间应耐心接受客人的问询，并向客人做好解释和疏导工作。