无障碍环境认证环境管理要求

1.总要求

认证委托人应建立满足本文件要求的文件化管理制度并使之有效运行。

认证委托人应具备无障碍环境管理和服务的风险承担能力，无障碍环境符合国家相关法律法规要求。

2.通用管理要求

2.1 应规定无障碍环境管理组织机构、岗位设置和工作职责，规定相应的考核办法并实施；

2.2 应建立、持续更新适用的国家、行业等技术标准，及国家法律、法规和认证检验检测依据等清单（适用时）；

2.3 应建立、实施并保持无障碍环境相关管理制度(应包含：进出建筑物的地面交通、公共信息、问询、公共广播系统、公众公告、建筑物内部空间、洗手间、建筑物内服务相关设施（如问询处、服务台等）、服务人员相关的管理要求)；

2.4 应建立、实施并保持无障碍环境管理的监督检查制度；

2.5 应建立、实施并保持人员能力管理制度，确保人员具备必要的能力，至少应包括：相关服务人员（如紧急情况的救援、突发疾病时的救助）、特殊设备维修人员的技能培训的管理要求；

2.6 在各类型残疾人使用无障碍设施设备、接受相关服务时，应具备服务提供的相应管理要求。

2.7 应建立、实施并保持认证证书和认证标志使用管理制度，包括对认证标志使用情况进行记录和报告的管理要求。

2.8 应建立、实施并保持供应商选择评价管理制度，包括供应商的选择、评价和日常管理要求。

2.9 应建立、实施并保持文件和记录管理制度，至少包括：文件发布和变更前批准、文件更改和修订状态识别、在使用处获得文件有效版本、实施过程记录保留和保存的管理要求；

2.10 应建立、实施并保持内部审核管理制度；

2.11 应建立、实施并保持管理评审管理制度；

2.12 应建立、实施并保持不合格和纠正措施管理制度。

3. 设施设备管理要求

3.1 建立、实施并保持设施设备管理制度，至少包括：

（1）设施设备正常使用的维护、保养要求，包含：设施设备维护保养工作时出现不符合时的处理要求；

（2）设施设备发生故障时的处理要求（包括维修、更换更新）；

（3）设施设备到货验收、安装后确认和报废要求；

（4）设施设备巡检要求；

（5）服务犬管理要求；

（6）电动辅具充电服务管理要求；

（7）计量器具管理要求（适用时）。

3.2 建立设施设备台账，并持续更新；

3.3 建立并实施设施设备检修计划。

4. 安全运行管理要求

4.1 应建立、实施并保持隐患排查治理管理制度； 

4.2 应建立、实施并保持安全运行相关人员培训管理要求；

4.3 应建立、实施并保持事故报告调查处理管理制度。

5. 服务运行管理要求

应建立、实施并保持服务运行管理制度，至少包括：

5.1 主要服务环节，包括：信息服务、设施设备服务、标识服务、服务犬与设施提供服务、各类型长/短期障碍者的无障碍服务等（至少包括：对运动能力障碍人士及坐轮椅人士提供的引导服务、轮椅推行服务、轮椅换乘服务、搀扶服务、伴随服务等；对视力障碍人士提供行进引导服务、狭窄通道引导服务、上下楼梯引导服务、自动扶梯引导服务、上下车引导服务；对听力障碍人士提供书面或手语方式服务，介绍服务流程和服务内容，告知寻求帮助的地点和方式、设施设备的位置及使用方法，协助提供引导等服务）；

5.2 预定的目标及指标的管理要求；

5.3 各类型残疾人（至少包括：肢体障碍、视力障碍、听力障碍人士等）保障服务管理要求，重点关注服务提供的功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性及尊重隐私和人权方面内容，并考虑体验性服务过程质量、舒适度；

5.4 对其他需要特殊服务的顾客（如：老年人、孕妇、儿童、带婴幼儿的单独人员等）提供适当服务的管理要求；

5.5 信息沟通管理要求；

5.6 服务人员对无障碍区进行巡检的管理要求；

5.7 无障碍服务需求预约的管理要求；

5.8 出现服务不合格的管理要求；

5.9 无障碍辅具设备借用的管理要求。

6. 标识导视管理要求

应建立、实施并保持标识导视管理制度，至少包括：标识导视使用维护的管理要求。

7. 管理及服务质量一致性控制

应对管理及服务质量的一致性进行控制，以确认无障碍环境管理范围内提供的过程控制质量、服务质量特性保持一致。

8. 投诉管理和满意度调查管理要求

8.1 建立、实施并保持投诉处理管理制度；

8.2 建立、实施并保持满意度调查管理制度，包括残疾人、老年人、孕妇等对无障碍有需要人群的意见收集及分析管理要求。

9. 突发应急事件管理要求

建立、实施并保持突发应急事件管理制度，至少包括：

（1）突发应急预案，至少包括：紧急情况时，残疾人的救援服务措施（如火灾、水灾、设备故障、突发疾病时的救援）；

（2）建立应急队伍，保持应急人员的能力；

（3）定期进行应急演练，保留实施记录。