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商品售后服务评价体系

商品售后服务评价体系

1、商品售后服务评价体系是由国家商务部组织制定的 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,国家标准国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会于2011年12月30日颁布,2012年2月1日正式实施,认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件,对企业服务能力进行审查,并得出相应的认证结果(星级)。认证过程采用的是评分制,按照标准和有关的要素进行打分,对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。旨在提高人员的服务意识和服务能力,提升企业的服务水平,通过增强顾客满意度,最终实现企业绩效的提升。

2、《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务评价要求和结果的不同,最终以分值决定星级。


申请商品售后服务评价体系认证需要哪些资料?

1、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力,在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位)。 

2、组织机构图(含售后服务组织机构图)。

3、法律地位的证明文件(包括:企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、党政机关设立文件等)的复印件。 

4、服务覆盖的活动所涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等的复印件。

5、申报产品/服务的详细介绍(请分类列出,产品介绍中包括国家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告)。

6、多场所活动、活动分包情况组织售后服务体系建设情况,售后服务提供方式描述(网点全直属,全委托,或部分委托等),如不涉及标准中的某项(如配送安装),请详细说明。以及服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。 

7、申报产品/服务适用的法律法规/标准清单。

8、售后服务管理体系文件及文件清单,如服务手册及必要的程序文件和其他与认证审查有关的必要文件。 

9、服务已有效运行一定期限的说明。 

10、申请认证的范围。 

11、申请方同意遵守服务认证要求,提供审查所需要的信息的承诺。


什么类型的企业可以申请商品售后服务认证

1、只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

2、商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。


商品售后服务评价体系认证流程

1、企业诚信管理体系咨询调研,编制认证咨询方案。

2、签订认证咨询辅导合同。

3、组织人员进行企业诚信管理体系培训,培训一定数量的售后服务管理师。

4、对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制适用的相关售后服务评价体系文件。

5、企业诚信管理体系文件发布、运行。

6、组织内部审核。

7、组织管理评审。

8、预审符合,签订认证合同,缴纳认证费用。

9、认证机构审核员进行现场审核和评分。

10、认证机构审批认证结果,颁发相应星级的服务认证证书。

11、提交认证结果至国家认监委备案。

12、后期监督。


获得商品售后服务认证证书的好处

1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


广州市信能企业管理咨询有限公司商品售后服务认证咨询

1、广州市信能企业管理咨询有限公司是业内最具实力、为客户提供“商品售后服务认证”的专业认证咨询机构,信能公司为100多家企业提供了商品售后服务评价体系的认证咨询服务。在认证咨询辅导服务过的客户中,不乏行业龙头企业。“帮助客户拿到商品售后服务评价体系认证证书,确保企业对服务水平做出评价。提高人员的服务意识和服务能力,提升企业的服务水平,通过增强顾客满意度,最终实现企业绩效的提升。”是我们工作的主要目标。为保证目标的实现,我们成立了由业内十多名资深咨询师组成的骨干服务团队。

2、商品售后服务的认证咨询辅导顾问团队都是经验丰富,从事商品售后服务评价体系认证咨询辅导十多年,确保一次性通过认证。辅导顾问团队对商品售后服务的运作和流程都非常了解,能够保证商品售后服务评价体系贯标辅导项目与国家标准相匹配,真正做到现场审核,一次性通过。